文 | 酒管财经
终于有酒店硬气了一次，硬刚 「职业碰瓷」。
近日，以皮肤过敏恶意维权免费住一个月酒店、在十几家酒店狂吃 「霸王餐」 的 00 后女子王某被上海某酒店经理一波操作，送进了警局。
王某本想拿捏当下不少酒店 「花钱买平安」 的心理，没想到一脚踢在铁板上。
该案件不仅引发公众对 「恶意索赔」、「过度维权」 的广泛关注，还引起业内对酒店被 「差评绑架」 的思考。
来源：南方都市报
随着市场日益内卷和消费者期望不断变化，国内酒店业这几年过得挺不容易。
虽然今年五一堪称是 「最热」 五一，酒店市场也呈现出难得的热闹景象。不过，一些加盟商却依然对 《酒管财经》 叹起了苦经：五一虽然业绩有起色，但今年以来，「过度维权」 的事件似乎也变得更多了。
在张口就给差评、动辄找媒体、用自媒体曝光等过度维权现象的裹挟下，酒店很难说 「不」。「酒店已经不再仅仅要拼产品、拼服务，还要考验抗压和公关能力。」 一位酒店业主表示。
在这个信息透明、选择多样的时代，酒店与消费者间保持长期信任和双向奔赴越发显得难能可贵。
一线酒店人自述：破财消灾何时休？
事实上，「职业碰瓷」「过度维权」 对一家酒店乃至整个行业的影响之大，一线酒店人应该深有感触。
上周末，贵州的加盟商王阳 （化名） 就对 《酒管财经》 讲述了自己近期碰到客人 「过度维权」 的惨痛经历。事件源于 2、3 月份一次价格 「异常」 的预订。
今年春节后不久，王阳的门店开始进行装修升级，「处于临时停业状态。当时 OTA 渠道已关闭 （价格呈灰色），官方渠道关闭还在审批中。」 这期间，为避免客人误订，他临时将官渠价格调到平时房价的六七倍。「经济型酒店淡季卖六七百元一晚，不可能有人订吧？」
谁曾想，前台真的收到了一张连续三晚住宿、总价 1650 元的订单，但客人并未支付。
王阳赶紧让店长第一时间联系对方，说明了酒店正在装修，请客人取消订单，遭到拒绝。次日，酒店再次联系客人，表示如确实需要入住，有装修好的房间可以安排，价格按正常房价的 5 折或免费；或安排周边同等级酒店入住，还是被拒绝。「但这位客人同时不断拨打官方客服热线投诉我们 『杀熟』，还表示要向消协、12315 和媒体曝光。」
到了入住日，客人直接带着当地媒体到店拍摄，「最后只能给几千元的补偿了事。」 王阳对 《酒管财经》 表示，自始至终，对方没有支付一分钱，其实压根算不上 「利益受损」。
后来，他从同行那里得知，这位客人利用酒店害怕差评、被媒体曝光、被扣绩效等心理，长年、大量进行投诉和索赔。仅今年以来，就已经在北京、珠海、杭州、西安、抚州等地，反复投诉了多家连锁酒店，所获甚丰。「听说不少门店已经报警了。」
说到 「过度维权」，另一位天津加盟商黄总的遭遇令人哭笑不得。「今年有客人入住后，反复向总部投诉我们酒店的布草品质有问题，要求退钱，以及让我们抄写运营标准 1 万遍。」
当越来越多 「客人」 高举 「维权」 大旗，加上社会舆论往往同情消费者，原本属于酒店业的体面，正在被某些无底线行为撕扯得体无完肤。
碰瓷 「维权」 已成酒店业 「黑产」
近年来，一些 「消费者」 以 「维权」 为借口实施敲诈、碰瓷酒店的案例时有发生，「恶意差评」 更是屡见不鲜，一直是困扰国内酒店业的顽疾。
去年，一位男大学生以虫子、毛发为犯罪工具勒索中高档酒店，10 个月入住 380 家酒店、流窜全国 20 多个地区、疯狂作案 63 起，最终被警方抓获。
这些看似荒诞的剧情，如今却正成为酒店行业的日常。
此前，媒体曾报道江西某高校大一学生章某因多次恶意碰瓷被抓，结果其背后还隐藏着一个骨干成员 30 余名、400 多名 「学徒」 的职业碰瓷人团伙，涉案人员分布在广东、江西、河南等 12 个省份，其中超 9 成是 00 后。
这在当前实体行业中绝非孤立事件，已蔓延至餐饮等多个行业。
2024 年上海青浦警方破获的 「职业差评师」 屈某案，就揭露了恶意差评的规模化运作模式。
据悉，其半年内虚构 「吃坏肚子」「服务差」 等理由，在未实际消费的情况下对 40 余家商家发布 100 余条差评，并以删除差评为要挟，向商家勒索 100-200 元/次的 「删帖费」，累计非法获利 7000 余元。
这种恶意碰瓷已形成 「刷评—威胁—牟利」 的产业链，利用平台评价机制漏洞损害各类商家利益。
光脚的不怕穿鞋的，职业碰瓷人之所以层出不穷，并且能演变成团伙，是因为他们掐住了酒店的命门——评分机制、网上曝光。
有研究表明，酒店的评分每提高 1 分 （5 分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升 11.2%。
另据华客数据研究院数据显示，每 20 位平台用户中有 19 位在预定酒店前会事先查看酒店的点评，其中有 10 位会主动看差评。30% 的用户会因为差评而流失，差评会影响酒店至少 10% 的营收。
来源：华客数据研究院
此外，如今越来越多客人在遇到纠纷时，第一反应不是正常协商，而是举起手机威胁拍视频发社交媒体或主流媒体曝光。
值得警惕的是，这种模式可能加剧消费者的 「巨婴心态」——遇事找镜头。
为了 「满意率」 指标，许多一线酒店加盟商往往被迫 「低头认错」，甚至自掏腰包垫付赔偿，只为平息客人诉求。恶意差评和投诉对酒店的杀伤力，远超我们想象：
首先，是流量断崖。一条差评能让一家酒店在 OTA 平台上的搜索排名暴跌，订单量腰斩，就像被掐断了呼吸管。
其次，是信任崩塌。众多心理学研究表明，人们更看重负面信息而非正面信息。
调研显示，约 6 成携程用户会特别关注酒店点评中的差评内容，从而降低对酒店的信任。
最让酒店难受的，是精力耗尽。收到投诉后，酒店往往不得不在深夜整理证据、反复申诉，甚至被迫花钱 「买平安」，而本该专注的产品和服务质量，却成了次要战场。
为了 OTA 平台的综合排名和推荐，一线酒店人用尽浑身解数。
此外，差评和投诉对于根基尚且不稳的新开酒店来说，打击更大。
这话并不是危言耸听，如果某家新开酒店的销量本就不高，点进评论区如果各种差评和投诉，就足以劝退 90% 的消费者。
消费者给出真实的点评和反馈、提出建设性意见，确实能够有效倒逼商家提升产品和服务质量，形成 「点评-改进-更好服务」 的闭环，但恶意投诉和差评，就像臭虫和老鼠屎一样，一旦钻进酒店市场，很可能就坏了 「一锅好粥」。
一线酒店人都是首席道歉官
最近，酒店圈里一直流传着一句话：
不管再多高级的酒店，每一位酒店员工真正的职称都是酒店的 C.A.O——（首席道歉官 Chief Apologie Officer）。
甚至还有人专门开发了酒店首席道歉官的 AI 智能体，专门为酒店人提供致歉文案和话术。
来源：开曼叔叔的神技能
正所谓好事不出名，坏事传千里。
这是一个流量的时代，流量就是印钞机，眼球就是收割场，而煽动情绪去碰瓷酒店，也在成为一门生意。
这些职业碰瓷人不怕有争议，就怕没人关注。
作为小个体 （碰瓷人） 可以通过制造舆论来干扰大个体 （酒店，甚至酒店集团） 的声音，而大个体若回应小个体，反而会抬高小个体的关注度。
一旦大的主体不回应，又会容易被外界解读为 「心虚」 或 「傲慢」。
因此，对这些职业碰瓷人来说，瞄准那些具有流量的头部酒店品牌，是一本万利的买卖。
反之，对酒店来说，则处于两难之境，回应会掉入自证陷阱，不回应就要被持续碰瓷和中伤。
当消费者的 「合理需求」 演变为 「消费霸权」，酒店服务也就变了味。
前段时间，一条长达 500 字的酒店订单备注震惊国内酒店业。
来源：小红书
魔幻的是，客人要求房型升级、避开所有 「风水禁忌」、布置周年庆场景、赠送蛋糕玩具、延迟退房、加送早餐……
而其入住的酒店房价却只有 244 元一晚。
更离谱的是，不少羊毛党不仅想白嫖住宿和早餐，还想白嫖客房内的布草和备品。
华南一酒店投资人林总表示，因为没有证据所以酒店也很受伤，但是如果这种盗窃或物品丢失的情况继续下去，他认为酒店的服务质量将不得不下降。
薅羊毛可以，但千万别把 「羊」 薅秃了。
这种病态诉求背后，是职业碰瓷人打着消费者的旗号，将 「我花钱即上帝」 的心态无限放大，酒店的服务边界沦为可随意突破的边线。
在传统商业逻辑中，「顾客是上帝、是衣食父母」 是店家对服务品质的承诺，但如今这句话正被 「假维权」 扭曲成一把利刃。
彼此尊重，顾客才会成为 「上帝」。
今年，中消协的消费维权年主题是 「共筑满意消费」。
重视消费者的真实诉求与体验反馈，既是酒店优化服务品质的核心动能，也是维护消费者权益的重要基石，更是酒店业可持续发展的根本。
在实体经济疲软的当下，酒店业也在经历一轮深度调整，酒店加盟商们顶着市场内卷、成本攀升的重压，坚守服务品质，艰难求存。
然而，网络抹黑、过度维权等乱象却如暗箭伤人，让不少酒店本就艰难的经营雪上加霜——有人因恶意投诉被迫停业，有人因品牌诋毁痛失客源，更有加盟商在 「碰瓷式维权」 中耗尽心血。
但越是逆境，越要清醒。酒店营商环境不是任人践踏的 「沼泽地」，而是需要行业共同守护的 「生命线」。
好的服务，从来不是单向奔赴，而是双向互动、彼此成就。
愿所有酒店人用耐心、恒心和诚心与消费者 「以心换心」，用真诚服务传递品牌温度，把客户诉求变成共创美好。
