文 | 超新星财经，作者 | 超新星财经，编辑 | Ray
2024 年 3 月，日本央行宣布结束持续八年的负利率政策，将基准利率从-0.1% 上调至 0%-0.1%。这一政策转向并未改变日本银行业长期面临的低利率困境—— 自 1990 年代泡沫经济破裂后，日本净息差 （NIM） 持续低于 1%，2024 年日本银行业平均净息差 （NIM） 约为 0.6%-0.8%，持续低于 1% 的水平。这一数值远低于美国银行业的 2.6%-3.2%，以及中国银行业的 1.5%-1.6%。如何在"利率地板"下创造价值，成为全球银行业共同面对的命题。
日本 Seven 银行 （SevenBank） 的崛起提供了一个独特样本。这家由便利店巨头 7-11 控股的银行，通过"场景嵌入+技术驱动"模式，在低利率环境中实现了手续费收入占比 35%、单台 ATM 日均交易量 230 笔的亮眼数据。其成功揭示了一个核心逻辑：当利率无法成为利润来源时，场景的垄断力与技术的穿透力将成为新的竞争壁垒。
01 便利店+银行：物理渠道的极致重构
（一） 场景垄断：7-11 的 ATM 网络帝国
日本 Seven 银行的基因始于 2001 年 7-11 便利店的一场实验。当时，日本传统银行因网点成本高企纷纷撤离社区，7-11 却逆向操作，在 3 万家门店中嵌入 ATM 机，构建起"3 公里生活圈"的金融服务网络。这一策略带来三个颠覆性改变：
- 成本结构的革命
传统银行网点单台 ATM 年均成本约 120 万日元 （含人力、租金），而 Seven 银行通过共享便利店水电、安保系统，将成本降至 40 万日元/台。截至 2024 年底，日本 Seven 银行的 ATM 网络已覆盖日本超过 99% 的行政区，其总运营成本仅为传统银行的约 30%-40%。
- 交易频次的爆发
日本 Seven 银行的单台 ATM 日均交易量超 100 笔，显著高于传统银行 ATM。其高峰时段 （18:00-20:00） 交易占比达 35%，这一“ 高频刚需” 场景的嵌入，使其手续费收入占比从 2010 年的 12% 跃升至 2024 年的 38%，远超日本银行业平均的 18%-20%。
- 客户粘性的重构
通过"便利店积分兑换银行手续费"的交叉补贴模式，Seven 银行将客户月均访问频次从 0.8 次提升至 3.2 次。日经金融评论指出，当客户每周三次在 7-11 买便当时，银行服务自然成为生活惯性的一部分。
（二） 适老化改造：从交易到服务的升华
面对日本深度老龄化社会 （65 岁以上人口占比 29%），Seven 银行在 2015 年启动"零台阶网点"计划：
物理层：柜台高度可智能调节 （55-75 厘米），配备老年客户专用放大镜、紧急呼叫按钮；
流程层：开发"语音导航+手势确认"系统，将存取款操作步骤从 7 步简化为 3 步；
生态层：与日本养老协会合作，在 ATM 屏嵌入社区食堂预约、药品配送等功能。
这些改造使老年客户使用率达 78%，带动该群体 AUM（资产管理规模） 增长 31%。正如三井住友银行战略部负责人所言："Seven 银行证明，物理渠道不会消亡，只会以更精准的形式存在。"
02 AI 与人工混合服务：效率与温度的平衡术
（一） 瑞穗银行的"AI 语音导航+人工坐席"模式
在客户平均年龄 60 多岁的日本市场，完全自动化服务易引发老年客户抵触。瑞穗银行 2018 年推出的混合服务模式提供了解决方案：
AI 预处理：通过自然语言处理 （NLP） 识别客户意图，将"挂失""转账"等标准化需求自动分流至 AI 系统；
人工兜底：复杂需求 （如遗产分配咨询） 由人工坐席介入，AI 同步推送客户画像及历史交互记录；
质量监控：通过情绪识别算法，当客户语速超过 180 字/分钟或出现沉默时，自动升级至高级客服。
该模式使客户等待时间从 8 分钟降至 2 分钟，投诉率下降 40%，而人力成本仅增加 12%。Gartner 分析师称，2025 年，日本银行业 45% 的客服岗位将被 AI 替代，但需要人工服务的高价值场景将增长 2.3 倍。
（二） 三菱 UFJ 的"家庭金融顾问"生态
如果说 Seven 银行聚焦"场景"，瑞穗银行攻坚"效率"，三菱 UFJ 则通过"家庭金融顾问"模式构建生态闭环：
数据打通：整合老年客户及其子女的账户信息，生成家庭资产负债表；
场景嵌入：根据子女留学、父母养老等生命周期事件，推送定制化产品组合；
生态协同：与保险公司、旅行社合作，提供"养老社区入住权+年金保险"打包方案。
根据估算，该模式使全量家庭账户渗透率从约 35% 提升至 53%-57%，显著高于日本银行业平均的 42%。有东京大学教授评价称，银发经济的终极逻辑不是服务老人，而是让每个生命周期的价值都得以绽放。
03 日本经验对中国的启示：从"规模崇拜"到"场景深耕"
（一） 中国区域银行的转型痛点
根据行业数据及权威机构分析，截至 2025 年 6 月，中国银行业净息差 （NIM） 已降至 1.40%-1.43% 区间，较 2024 年同期下降约 10-15 个基点，创历史新低。这一数值仍显著高于日本银行业同期的 0.65%-0.70%，但两国息差差距较 2020 年的 1.2 倍 （中国 2.08%vs 日本 0.85%） 已大幅收窄至不足 1 倍。
当前，多数中小银行仍陷入两大误区：
1. 物理网点情结：某城商行年报显示，其新增网点的单点盈利周期长达 5 年，远超行业平均；
2. 技术投入碎片化：某农商行金融科技预算较高，但 70% 用于"数字展厅"等形象工程，核心系统改造仅占小部分；
3. 生态协同不足：仅有部分银行与地方政府或企业建立数据共享机制，难以构建闭环生态。
（二） 可复制的三大路径
场景嵌入的本土化改造：参考 Seven 银行模式，中国银行可与连锁超市 （如永辉、盒马、七鲜等）、社区服务中心合作，构建"15 分钟金融服务圈"。
AI 服务的分级策略：针对中国"银发+Z 世代"并存的市场，可借鉴瑞穗银行经验，对 60 岁以上客户保留人工坐席，对 30 岁以下客户推行"AI 理财顾问"。
养老服务积分体系：客户购买养老金融产品可兑换社区食堂消费券，形成"金融-消费-养老"闭环。
（三） 技术应用的深化方向
环境隐形智能的落地
参考 Gartner 趋势，中国银行可部署低成本传感器，实时监控网点客流量与业务高峰，动态调整服务资源。
多功能机器人的场景拓展
在网点引入服务机器人，处理咨询、引导等标准化业务。
神经增强的前瞻布局
探索脑机接口技术在客户体验中的应用，例如通过情绪识别优化服务流程。
04 结语：低利率时代的价值重构
日本银行业的实践证明，当利率无法成为利润来源时，场景的垄断力、技术的穿透力、生态的协同力将构成新的竞争三角。对于中国银行业而言，这不仅是应对低利率的权宜之计，更是从"规模导向"转向"价值导向"的战略机遇。
"未来的银行不是存贷款的中介，而是生活方式的架构师。
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