文 | 酒管财经
近日，海南土福湾嘉佩乐度假酒店“ 保洁员调包住客近两万港币” 案件一审宣判，涉事外包员工获刑一年半。
此前，有媒体报道称，海南土福湾嘉佩乐被称为“ 海南最贵酒店”，耗资 55 亿元打造，更是入选 2025 全球 100 奢华酒店榜。
尽管涉事酒店已发布致歉声明表示涉事保洁员系外包，但公众对国内高星酒店员工管理的质疑还在持续发酵。
这场荒诞的盗窃案背后，暴露的不仅是涉事保洁员的个人贪欲，更是国内酒店劳务外包用工模式的风险和漏洞。
当越来越多奢华酒店将成本砸向硬件与营销时，安全管理、员工监管等“ 软件” 却成了短板。
住客愿意支付上万元房费，因为他们购买的不仅是私人泳池景与海景阳台，更是对奢华酒店服务安全的信任。
然而，酒店服务外包模式背后并不完善的监管链条，似乎正将这份信任击碎。
为何奢华酒店宣传中强调的“ 私密、安全、顶级服务”，会被一名外包保洁员轻易击穿？
劳务外包究竟是酒店降本增效的利器，还是埋雷的隐形炸弹？
顶奢服务守不住住客“ 钱袋子”？
事情还要追溯到去年。
今年 4 月，有媒体公开报道王女士 （化名） 去年 7 月曾在海南土福湾嘉佩乐度假酒店连住 6 晚别墅房型花费 8 万 8 千元，入住期间其 1 万港币遭窃，随后报案。退房后又前往澳门旅游，又发现剩余港币中有 1 万港币被调包成假币，致其在澳门被警方误认为“ 故意使用假币”，全家遭遣返，旅行被迫中断。
据其对媒体反映，虽然法院以盗窃罪依法判处涉事保洁员有期徒刑一年六个月并处罚金 5000 元，但应承担一定责任的嘉佩乐酒店，第一时间并未对其进行赔偿。
随着事件进一步发酵，海南省旅游文化市场行政执法局介入，并明确表示嘉佩乐酒店在管理员工方面不严格，酒店应承担相应责任，并依法依规对游客进行合理赔偿。
4 月 28 日，海南土福湾嘉佩乐度假酒店发布致歉声明，表示涉事保洁系外包，未来将强化员工管理，提升服务质量，竭力防范类似事件发生。
对此，身边一位律师朋友表示，依据 《民法典》，酒店作为服务提供方，即便外包员工与酒店无直接劳动关系，若酒店实际参与管理，仍需承担连带责任。
目前，土福湾嘉佩乐度假酒店处于正常营业状态，携程显示其 5 月 1 日的多个房型已被订完，其中最贵的嘉佩乐公馆四卧五卫海景泳池别墅为 125536 元起一晚。
▊携程
携程平台显示，该酒店为顶奢酒店，不仅入选 2024 亚洲奢华酒店榜 TOP30，还入选了 2025 全球 100 奢华酒店榜。
但案件细节被媒体曝光后，有两点引发公众质疑：
涉事保洁员为何能随意进出房间，甚至在被明确拒绝后仍多次敲门，最终完成调包；
涉案保洁员曾有盗窃前科，是否对其做过背景调查，为何未提醒住客使用保险箱，酒店至今未做回复却反复强调“ 未再发生类似情况”；
然而，这在国内奢华酒店中并非个例。
据媒体报道，今年 4 月 26 日一男子在在西安丽思卡尔顿酒店入住期间，遭遇服务员突然闯入，导致出现应激反应，叫了 120 到医院才得以缓解。
以“ 顶奢” 自居，房费高达数万元一晚的奢华酒店，为何守不住客人的安全和隐私？
劳务外包之困：奢华光环下的用工裂缝
关于酒店服务外包，美国 《纽约时报》 专栏作家托马斯· 弗里德曼曾发文阐述服务外包是世界经济适应全球化趋势的必然结果。
服务外包在国际酒店行业是一种必备措施，不论是酒店的战略决策的执行，还是日常管理过程，都会涉及服务外包的项目。
近年来，面对用工缺口和人工成本的居高不下，大部分酒店倾向于调整人力结构，尽量控制全职员工配置，以兼职员工、实习生和外包劳务作为酒店用工的重要补充。
据欢创集团不完全统计，北上广深三亚，酒店人力外包模式已经覆盖超过当地星级酒店的 80%。
另据 2023 年广东酒店协会发布的数据中，高达 73% 的广东酒店使用人力外包，这一比例直观地展现出人力外包在国内酒店业的普遍性，已然成为行业运营的重要组成部分。
2023 年统计显示，客房服务员、洗碗工、保洁、保安等一线岗位外包比例超过三分之一。
浩华管理在 《中国酒店人力资源数据解读与展望》 中指出，由于外包劳务用工通常采用“ 计件制” 来提升效率，效率和质量的矛盾关系更为凸显。外部劳工对于效率的极致追求，加之品控监管不力，最终造成了执行效率低、信息不透明等多种问题的产生。
其实，用工难也已经被行业讨论了几年时间了。
酒店人工成本占比高，管控压力大，员工招聘难，人员流失大，成为酒店行业用工面临的普遍难题。
值得一提的是，在海南土福湾嘉佩乐度假酒店 2025 年的招聘公告中，仍有大量一线岗位空缺。
▊2025 年海南土福湾嘉佩乐度假酒店招聘公告
由于激烈的市场竞争、有限的营收空间以及与日俱增的用工成本，逼迫不少高星酒店不得不压缩基层员工的配置。
某奢华酒店集团 2024 年内部调研显示，70% 的基层员工超过两年未获得薪资普调，85% 的受访者年终奖连续三年归零。
不过，服务外包的人工成本也不容小觑。
浩华数据显示，以五星级酒店为例，临时帮工和外包劳务的费用通常可以占到总收入的 3%—5%。
此外，一位不愿具名的行业人士提醒道，酒店一定要警惕“ 假外包真派遣” 的用工合规陷阱。
他表示，虽然不少酒店劳务外包的标的参照是“ 工作成果”，酒店与外包员工无直接劳动关系。
但需要注意的是，酒店如果长期对外包保洁员实施考勤打卡、服务标准考核等直接管理，实质上仍构成“ 事实劳务派遣”，需承担连带责任。
这种法律认知偏差，会让不少酒店陷入“ 以为外包可免责，实则埋下更大隐患” 的困境。
对本就转型艰难的高星酒店而言，此时如何降低人力成本又提高服务水平似乎成了鱼与熊掌。
奢华服务的本质是极致的可靠
当所谓的“ 价格战” 愈发内卷后，酒店市场的竞争不只是产品和价格的竞争，更延伸至服务生态的较量。
因为卷价格是最简单的事，只要不在乎成本和收益，可以无止境的降价，没有尽头。
但这种非理性的运动总有结束的一天，到那时，奢华酒店品牌真正的护城河是服务。
这是人性决定的，人对冷冰冰数字和技术不敏感，但是对和其他人直接、温暖的接触记忆会非常深刻。
奢华酒店的竞争，早已超越了价格和产品更新的层面，它更是一种综合实力的比拼—— 品牌文化的深度、客户服务的温度，以及情感价值的高度。
正因如此，未来的奢华酒店不再只是一个住宿场所，而是奢华生活方式的重要创造者与引领者。
雅高集团大中华区 CEOGary Rosen 在展望今年的奢华酒店市场中指出，单靠全球品牌声誉就能取胜的时代已经一去不复返。如今中国消费者拥有足够多的高端选择，若想取胜，品牌必须切实回应消费者的真实需求，因为当下的奢侈早已不再仅以价格衡量，而是以其所承载的价值为核心标准。
海南嘉佩乐现金掉包事件撕开了国内部分奢华酒店的华丽外衣：
当酒店将房价推至上万，客户期待的不仅是私人泳池和海景阳台，更是与价格匹配的安全保障与管理水准。
酒店客房作为客人休息和存放个人财物的重要场所，安全管理至关重要。
华美顾问曾分享过不少国外客房安全管理方面的真实酒店案例，可供国内酒店借鉴和参考。
巴拿马凯悦酒店通过采用 VingCard Signature RFID 门锁以及在酒店的 88 个客房中实施 Elsafe Zenith 保险箱，以确保客人的高度安全和便利。
其中，Elsafe Zenith 保险箱配备了先进的防篡改协议，并经过多次物理闯入测试。
芝加哥维珍酒店在设计时考虑了女性商务旅客的需求。在安全管理方面，酒店设有瞭望孔、良好照明的走廊，以及可将女性客人与送餐或行李的男性员工隔开的滑动门。
劳务外包绝非“ 甩锅” 工具，奢华酒店需重新审视核心价值。
就像奔驰带来的不仅是周到便捷的服务，更是一种安全感和归属感。
在酒店市场竞争加剧、新势力品牌层出不穷的当下，“ 奢华” 需要被重新定义，而这种定义不仅是对外的营销口号，更是对内在价值的真实践行。
真正的奢华，核心在于品牌的积淀和韧性，而不是简单地堆叠高端配置或奢华装饰，更应体现在每个服务环节的的极致可靠。
毕竟，抓不住人心的品牌，再贵也没人买单。
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