一
我有一个读者朋友 A 君，他在川西经营了一家精品小团旅行社，这两天和我吐槽又被小红书上的客人气笑了。
我问他为何怨气这么重？
A 君立刻甩来一组微信截图，是一个大学生客人写的 500 字询价小作文：
开始，我看着还觉得正常，比如她要求和旅行社签订有效法律合同，不含隐性消费、不准抽烟、不能讲脏话……
再往后看就有点搞笑了，她对旅行社领队的深度研究仿佛在相亲，不仅要了解年龄、从业时长、专业资质证书，还希望能提供领队 MBTI（一种人格测评工具的测评结果）。
这让我不由得想起何广智在脱口秀大会上的段子：
你是 INFJ，他是 ENSB，这都无所谓，但不要把这个测试结果当成法条去约束别人、绑架别人......
但事实上，要求提供领队 MBTI 只是今年旅行社客人需求增多的缩影，A 君说，他所在的领队群里经常互相晒奇葩客人的奇葩需求：
「比方说，往年最多是问你有没有旅行拍照服务，现在的客人上来不仅要问你相机型号、无人机型号，还要明确说明视频剪辑条数、数据存储方式...... 全都要求你写进合同。」
这些询价客人事无巨细的要求常在川西各个旅行社、领队群流转，再被群嘲。
领队们看完要求，往往直接原地弹射：「接了都是公主」、「看到就脑壳疼」、「这是选妃，不是组团」。
对此，A 君也有一种说不清的怨念，他告诉我，今年小红书渠道来的客人里，六成以上都是大学生，他们有时间，有精力，但锱铢必较很难搞。
「我们现在不是怕服务不到位，是怕服务太到位。」A 君苦笑说，「剪了视频，拍了照片，给了服务，最后反而成了客人证据链。」
那不接行不行？
A 君说当然可以，但现在川西有 8000 多个领队，而去年才 3000 人，今年一下子膨胀了两倍多，全是中年失业的，自由职业的，想挣点快钱的......
当内卷加剧，就出现了现在这种荒诞现象：笑脸要精细打磨，服务变成了高风险动作，合同要请律师过目。
A 君入行多年，他感慨：「曾经以为旅游业是服务业，结果今年一看，这根本是大型乙方生存综艺节目啊。」
二
行业越来越卷，A 君说，川西线现在的竞争不只是服务，而是对风险的承受力。
「就像下面这几类人群，只要敢接单，那基本都得赌命。」
A 君给我看了他们川西旅行社内部一个 「黑名单分类表」：事多的大学生、律师、小红书高频发帖用户，昵称带 「法」、「律」、「公道」 的微信号，全都被标注为 「高风险客群」。
他说，这不是偏见，是经验，投诉也不是不能处理，是根本处理不起。
说起来，这些类似的话，我在旅界搭建的行业交流社群每天都要听几遍。
所以，我顺着 「投诉」 这个词往下问，才发现它早就不是简单的售后流程，而是变成了一整套平台化舆论工程。
一位旅行社运营同学告诉我，大家都是挣点窝囊费，但现在真正让人怕的，不是客人不满意，而是对方掌握完整的 「投诉攻略」：
小红书提前起草避雷文案，出行前就把关键词埋好；
行程中录音录像，留下证据链备份；
出问题时同步走投诉平台、微博 @文旅、点评类 App 低分反馈；
同步发动多个小号 「联动发声」，制造舆情压力；
最后提出 「退一赔三」，不然就持续曝光。
有意思的是，我翻了翻前段时间一个在小红书上被喷惨的川西旅行社 「嗨皮旅行」，大致正是这个流程。
几个大学生出行第一天，就称 「甩团+黑车」，当天连发多篇避雷贴，之后更有多个账号轮番上阵，引发文旅部门介入。
而旅行社发布的回应里，甚至包括完整的聊天记录、路线轨迹、车辆营运信息、语音录音。
孰是孰非，有待进一步厘清，但即便如此，还是挡不住旅行社持续被开盒。
「不是服务出了错，而是你无法对抗情绪与平台合力。」 那位运营同学一锤定音。
三
客观说，国内精品小团抗风险能力越来越差，这事也不能只怪客人越来越会薅羊毛。
「我们确实是软肋太多。」A 君研究 「精品小团模式」 挺多年，他认为从一开始就游走在合规的边缘地带：
交通运输法规要求旅游车辆 9 座以上才能申请营运资质，而市面上最多的就是 5 座或 7 座车；
领队并非持证导游，身份模糊，在旅游法框架下基本没有 「合法岗位」 的定义；
公司为了灵活操作，大多采用挂靠、拼团、兼职形式，组织架构一旦出事无法承担标准法律责任。
简单来说，大家都在做 「看起来像旅行社」 的事，但从法律上来说，都不完全是旅行社。
这就导致一个怪象：你想写个合同保护自己，发现根本没有资质主体可以签；你想走流程退钱，但没人能从法务上对接。
A 君说得很直白：「不是我们不签标准合同，是我们就不是标准单位。」
听上去挺魔幻，但这种现象在川西、新疆、西藏等小团密集线路非常普遍。
南塔县疆精品小团常规路线白沙湖/旅界实拍
因为这些地方路况复杂，客单高但变数大，传统旅行团做不了，也不想做。
于是大量自由职业者、中年转岗司机、旅游博主都开始涌入这个领域，「拿一辆车、一台相机、一张行程单，就可以上路赚钱。」
我问那你们怎么规避风险？
A 君说他们公司花了钱专门买 「特殊保险」，就是怕出事赔不上。
「现在已经不是说服务能不能做好，而是万一出事谁来兜底。」
可惜，大部分同行并没有这么自觉，他们更倾向于 「能上就上，出了事再说」。
这也造就了一个极端讽刺的结果：
那些认真对待行程、设备、客户体验的团队，反而因为留下了清晰记录，更容易被 「反向索赔」；而擦边团、拼车团、野导团，全靠 「无痕操作」，反而安全地活着。
平台分不清，客户也分不清。
最后吃亏的，是那个认真把每一张照片都修好、每一段视频都剪完的 「领队兼导游兼司机兼情绪陪伴师」。
四
「我们现在做的不是旅游，是防御。」
这是 A 君那天让我印象很深的一句话。我没接话，只是在心里记住了这句话的语气，不是愤怒，是疲惫。
这种疲惫并非他一个人独有。
在川西、西藏、新疆这些 「精品小团密集带」，越来越多的从业者开始 「选客」。不是为了提高服务门槛，而是为了规避风险。
前几天，A 君和一个年轻女性客人在合同上极限拉扯了三天后，忍不住问了句 「您是做啥工作的？」
对方委婉告诉他 「是法律工作者」，吓得他连连战术后退，取消合同后才敢说几句 「忠言逆耳」 的实话。
但客人是选不完的，单也不能不接。
作为各知名旅游目的地的大型就业蓄水池，一些从业者说，「精品小团」 现在的竞争不只是服务，而是对风险的承受力。
这并不是谁对谁错的问题。
小团旅行本质上是疫情后催生出的行业新品类，源于游客对体验感、灵活度、个性化的需求，但与之匹配的车辆、导游、合同、营运资质、责任划分等法规制度几乎没有跟上。
那解决办法有没有？
A 君说，有，他称现在四川省文旅厅已经开了三次专家会，尝试探索新业态合规化路径。
但在这些方案落地之前，大多数旅行社只能选择自保：接安全的客人，签能控的合同，规避所有不确定性。
而这种 「只做最简单的单」 逻辑，正悄悄侵蚀着曾经的 「个性化旅游」 理想。
因为更大的问题在于：怕投诉的情绪，会不会是从业者传染给游客？
当服务者开始设防，客人也可能开始反设防。最后，原本应是 「信任+体验」 的一场旅程，变成了 「试探+存证」 的心理攻防。
A 君说：「现在客户发一个问询，我们就先问几个问题，心里打分。你一旦被标成 『黄灯』，我们就宁愿不挣这个钱。」
不是因为客人不好，而是因为没法赔得起。
「平台永远是偏向用户的，我们不是反对维权，是希望维权能有边界。」
