文 | 极点商业，作者 | 夏舒， 编辑 | 刘珊珊
结束一天出差工作后，她回到了杭州某亚朵酒店，准备躺上床好好休息。
入睡前，她眼尖地瞟到枕头上的一个标识，于是掀开亚朵酒店雪白的枕套—— 赫然出现的“ 杭州御湘湖未来医院” 标识，让她瞬间睡意全无。
这个本该出现在 28 公里外医院病房的枕套，如何穿越半个杭州，躺在了中高端连锁酒店的床上？
6 月 4 日，“ 亚朵酒店被曝出现医院枕套” 一事登上热搜。杭州一女网友称，她入住杭州城银泰附近的亚朵酒店，却看见枕套上印有杭州御湘湖未来医院的 Logo 标识。
地图显示，该医院位于杭州萧山区，距涉事亚朵酒店 28 公里，是一家大型民营医疗机构。
作为中高端连锁酒店，亚朵酒店房费并不便宜。“ 互联网姐说” 的司钰就认为，很多人花大几百入驻亚朵，都是冲着亚朵枕头和口碑而来，结果却换来病号同款枕套，搁谁心里，都觉得恶心和离谱。
这不是亚朵酒店第一次出现卫生问题。两个月前，亚朵酒店就因厕所花洒里充满头发引发热议。这次卫生事件的再爆雷，掀开了亚朵酒店精致营销背后的管理漏洞。
酒店布草：能和医院布草混洗吗？
相关数据显示，2024 年亚朵卖出了 380 万只枕头，保守估计销售额超过 10 亿—— 简单计算，连起来可绕杭州西湖几十圈，这些印着“ 深睡” 标签的枕头，如今却和医院病床用品混在一起，备受质疑和热议，也就不难想象。
出事后，涉事亚朵酒店发表致歉声明，表示是“ 洗涤供应商出现严重工作失误”，已中止与此供应商的合作，并向客人提供了洗涤厂资质及布草检测凭证。
这波公关操作，摆明甩锅供应商，自身的监管责任和义务，则被轻描淡写地一笔带过。
外界质疑主要集中在，28 公里外的医院枕套，如何穿越大半个杭州，出现在酒店床上而无人察觉？就算是外包给供应商，亚朵也应该承担监管的责任和义务，并查清到底是哪个环节出了问题。
而对号称“ 员工自查－店长复查－质检抽检” 三重检查机制的亚朵来说，为何漏过了这个医院枕套，是否说明检查机制只是沦为形式，或者酒店方员工执行并不到位？
这个枕头到底被谁枕过？病人？医生？家属？如果是病人，什么病？是否有传染性？洗涤厂杀毒清洁是否彻底？
更重要问题是，发现一只蟑螂，往往意味着家中可能已有大量蟑螂存在。那么，医院枕套真的只有一个流通到了亚朵吗？
这些疑问，目前都没有答案。
不过有业内人士称，医院枕套出现在酒店客房，足矣说明，医院的布草和酒店的布草，是混合在一起洗的。
有资深布草洗涤业人士刘经理也对媒体表示，目前市场上绝大多数酒店没有自建洗衣房，需要依靠第三方洗涤厂提供日常布草洗涤服务，而酒店方很难做到随时把控。据他分析，亚朵酒店混入医院枕套的情况，很可能是分拣或配送环节中出现了差错。
众所周知，医院是各种病菌最多的场所之一。医院床单被套也可能携带病菌、病毒等污染物，一旦与酒店布草混淆，很可能让酒店入住者染上传染疾病。即便后续酒店提供了检测报告，也说不好交叉感染是否已经发生。
那么，医院布草和酒店布草的混洗，是否能彻底杀灭病菌？答案是，第一两者不能混洗，第二两者清洗要求本就不同。
“ 所谓的高温消毒，实际上水温仅 40℃。如果两者混洗，对于顾客来说这是致命隐患，甲醛超标 12 倍，耐药菌可存活数月。” 有业内人士在社交平台表示，最直接的就是，混洗的消毒剂，有可能导致皮肤溃烂。
重庆一位洗涤人士也对“ 极点商业” 称，酒店床单、毛巾等布草上大部分污垢，来源于人体，属于蛋白质类污垢，所以一般应采用低温，可选 30℃左右为宜。“ 大部分水溶性污垢是人体排泄的, 而人体温度是 37℃, 因此, 这一温度是溶解这些污垢的最佳温度, 温度超过 40℃，反而会固化这些污垢。纤维容易收缩，洗不干净还难熨。”
但是医疗布草显然不同，需分步处理，预洗 35-40℃去蛋白污渍，主洗 40-50℃除垢后升至 75-85℃杀菌，“ 主洗要求温度 80℃以上，洗涤 10 分钟以上，才能达到消毒杀菌标准。”
这意味着，医院布草在洗涤、消杀方面规定要求更加严格，应该在专门在小车间清洗，根本不能与酒店布草混洗。有业内人士认为，倘若酒店疏于监管，那么为了节省成本和工序，第三方洗涤公司就可能出现混洗情况。
“ 医疗与酒店布草混洗是常态。” 有人士在点评亚朵酒店医院枕套事件就如此表示，涉事洗涤厂同时承接了 7 家医院和 23 家酒店的布草清洗。
无论如何，当医院布草“ 穿越”28 公里，出现在亚朵酒店床头，不仅暴露了亚朵监管、分拣配送体系的重大漏洞，也意味着其“ 一客一换” 的承诺，和“ 一厂混洗” 的现实形成讽刺对比。
卫生问题频发：亚朵主力人群被背刺
这早已不是亚朵酒店第一次出现卫生问题。
2023 年 6 月底，一条“ 曝长沙一酒店沐浴露有白色絮状异物” 的消息冲上热搜。
据澎湃新闻 6 月 28 日报道，就网友发帖反映在长沙麓谷亚朵酒店入住时沐浴露内有不明白色液体一事，亚朵酒店湖南大区负责人表示，经有关部门初步检测显示，不明物非精液。此外有媒体表示，样本已送到第三方专业机构进一步检测后，将出具报告。
今年 4 月，也有网红博主曝光亚朵酒店存在卫生问题：花洒中卡着头发，脏得仿佛下水道。酒店仅以换房、现金补偿应对，没有做出更多补偿措施。而该博主也直言作为普通人“ 维权困难”，无力继续追责。而此事在网络上发酵以后，亚朵官方也没有拿出一个令公众信服的回应和处理方式。
如今，一石激起千层浪，关于亚朵酒店卫生问题的爆料还在社交平台持续发酵。微博一网友称，今年 4 月入住北京亚朵酒店，等待 1 个多小时的打扫后却等到了脏的枕头被子。
还有网友称，自己此前寄存在亚朵酒店价值七八万的 LV 包和电子产品被冷凝水泡坏了，要求亚朵酒店赔偿遭拒。她要求赔偿 2 万元，亚朵酒店只愿意支付 2000 元。
在黑猫投诉平台上，关于亚朵酒店的投诉有 1300 多条，其中不乏卫生条件差的投诉。
从“ 花洒头发” 到“ 医院枕套”，亚朵近来接连曝光的卫生问题，已非孤立的服务瑕疵，而是反映其在日常运营管理与质量把控环节存在的系统性疏漏。并且面对舆情汹涌，亚朵未能展现应有的专业度和反应速度，说明其危机应对机制的匮乏。
当酒店问题从“ 偶发” 滑向“ 频发”，当基础卫生、安全保障这类底线屡屡失守，就不得不令人深刻怀疑：亚朵对品控的实际投入和严格要求是否达到及格线？
此类问题以后是否还会频发？消费者以后还能放心入住亚朵吗？这一系列事件损坏了亚朵的口碑，过去它吸引的中高端商务人士，或许不再将它视为出差的最优选。
与此同时，亚朵在营销推广上却不遗余力。最近，“ 亚朵挤满了偷偷开房的中年女” 软文铺满网络，通过对亚朵酒店床铺、设施的尬吹，试图打造出均价四五百元的亚朵酒店，是中年女性的精神电车，是另一个只属于中年女性自己的“ 家”。
在亚朵看来，中年女性也是在亚朵买枕头的主力人群，靠一边去亚朵开房洗衣服，一边买枕头—— 作为一家中高端连锁酒店，亚朵酒店业务增长乏力，零售业务却同比增长 126%，成了“ 救命稻草”。
有人调侃道，亚朵靠着卖枕头活下来了。但现在，亚朵的主力人群，却正在受到背刺。
盲目扩张恶果：酒店行业正敲响警钟
亚朵酒店创立于 2013 年，是一家主打“ 人文温暖” 风格的酒店集团。
“ 亚朵” 名字是来源于云南怒江边中缅边境的一个小村庄，有着自然、静谧、温暖的朴实的寓意。在产品调性上，亚朵定位是一家让客户感到温暖幸福的人文酒店，在客户体验层面创造差异化，聚焦中高端消费人群。
2022 年 11 月 11 日，亚朵在历经坎坷后，终于纳斯达克挂牌上市，成为“ 中国新住宿经济第一股”。
随着市场环境变化，亚朵商业模式正在面临严峻的考验。亚朵的酒店业务增长乏力，日均房价、入住率均出现下滑。
为了应对这一局面，加盟成为其主要的扩张手段，根据亚朵集团 2024 年财报数据显示，截至 2024 年底，在营酒店数量达 1619 家，其中加盟店的数量为 1593 家，占比 98.39%。
如今，加盟业务已成为其营收的支柱。2025 年第一季度，亚朵实现营收 19.06 亿元，同比增长 29.8%，其中加盟管理酒店收入为 10.32 亿元，占总营收的 54.1%。
正是由于加盟速度太快，扩张太猛，导致总部无法很好管理各加盟店的情况，带来了亚朵在质量上、服务上的参差不齐。
实际上，医院枕套出现在酒店床上，这一漏洞本质是连锁酒店盲目扩张下，为降本将核心卫生环节外包的恶果。行业目前超 70% 酒店都依赖外包洗涤，但洗涤质量仅靠纸质报告背书，缺乏有效的过程监督管理。
酒店对洗涤质量“ 只认报告，不盯流程”，亚朵虽出示了供应商资质和检测报告，却未建立动态抽检机制，导致问题枕套流入客房终端。还有，本次涉事洗涤厂未将医院布草与酒店布草分区洗涤，暴露出供应商为压缩成本违规操作。
有业内人士建议，为降低此类事件发生的概率，有几点建议可供酒店业采纳：一是建立洗涤厂实时监控，强制布草分区送洗；二是推广布草植入追踪芯片，实现每一件布草的清洗、运输、配送全流程溯源；三是总部回收布草供应商选择权，统一采购并强制抽检；四是混洗、混送纳入行业黑名单。
无论如何，亚朵酒店作为品质连锁酒店，曾以“ 人文、温暖、有趣” 收获大批受众。但此次事件撕开了精致营销背后的管理漏洞—— 当标准化服务沦为口号，当卫生底线被轻易突破，所谓的品牌溢价不过是空中楼阁。
此事不仅关乎亚朵，更给整个酒店行业敲响警钟：在追求规模扩张与成本控制时，绝不能以牺牲服务质量和卫生安全为代价。酒店应加强对洗涤供应商的审核与监督，建立更严谨的布草验收流程，同时强化员工培训，提升服务细节意识。只有将消费者的健康与体验放在首位，才能在激烈的市场竞争中赢得口碑与信任。
更多精彩内容，关注钛媒体微信号 （ID：taimeiti），或者下载钛媒体 App
