文 | 港股研究社
当 AI 开始和打工牛马 「抢粮」，这将是一副怎样的场景？
近日，美团在 2025 服务零售产业大会上，美团发布了服务零售行业首批 AI 数字员工，分别是 「客服专员、生意店长、运营专员和排班专员」，并打出 「把繁琐的事交给 AI，留更多时间服务客户」 的口号。
五个月前，阿里 1688 也推出了免费 「AI 数字员工」，喊出 「商家人力成本直降 80%」 的诱人口号。两大巨头不约而同地押注同一技术方向，背后是服务零售行业 7 万亿规模与仅 9% 线上化率之间的巨大落差，更揭示了接下来争夺万亿级市场的底层逻辑。
服务零售爆发前夜，万亿市场的数字化痛点
现阶段，服务零售这片蓝海市场正以前所未有的速度扩张。
国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数 741 万人，全年服务零售额比上年增长 6.2%。服务业正在成为国民经济重要的就业蓄水池。
与此同时，2024 年服务零售行业规模已达 7 万亿元，全国居民人均消费支出 28227 元，其中，人均服务性消费支出 13016 元，比上年增长 7.4%。
而在美团平台上，仅以上海陆家嘴为中心的 30 分钟车程圈内，就汇聚超 15 万家服务零售门店和 1 万多个自助服务设备，超 20 万经验丰富的服务手艺人在此就业与工作，提供 100 多万种服务零售项目，在美团平台日均产生 8 万多个订单。
然而，与蓬勃发展的市场形成鲜明对比的，是整个行业的数字化短板。当前服务零售线上化率仅为 9%，与 2030 年预计达到 25% 的目标存在巨大发展空间。
「很多长尾小店商家线下服务能力很强，但因不懂运营而错失大量线上生意机会。」 美团服务零售事业部产品负责人林晓玮道出了行业痛点。
服务上呈现的落差则揭示出更具体的挑战。美团、阿里等平台上有不少用户会在夜间进行咨询，而此时人工客服往往已经下班。5 秒黄金应答时间内无人响应，用户就会流失。
典型如按摩足疗行业的 700 万手艺人、400 万发型师、240 万美甲美睫师等专业服务群体，虽然拥有精湛技艺，却普遍缺乏线上运营能力。
服务零售的非标准化特性加剧了数字化难度。从美甲师到健身教练，从陶艺手作到藏药浴体验，高度个性化的服务难以像标准商品那样简单上线。这也导致中低线城市的特色服务供给与消费者需求之间存在明显的匹配断层。
整体来看，服务零售市场以 7 万亿规模与年均 741 万新增就业的体量，成为国民经济的关键增长极与就业支柱。然而，线上化率仅 9% 的现状，暴露出庞大市场与滞后数字化能力的尖锐矛盾。
科技巨头破局，AI 数字员工重构服务链条？
面对近万亿规模的数字化缺口，美团、阿里等巨头以 AI 数字员工为矛，直击服务零售的运营痛点，试图将 「人效短板」 转化为 「智能红利」。
具体来看，双方切入点各有侧重。美团在 2025 年 6 月推出的首批 AI 数字员工覆盖了线上经营全链路。「客服专员」 解决夜间应答痛点；「生意店长」 诊断经营状况；「运营专员」 自动生成营销素材；「排班专员」 实现智能调度。
据悉，以客服专员为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等 20 多个行业中投入使用。相关数据显示，已有 5 万家教育培训门店在夜间时段使用 AI 客服专员，夜间留资率提升约 4 成以上。
比如顾家家居，2000 多个线上美团店铺全天候接入 AI 客服专员，留资率提升 20% 以上。
阿里则更早一步布局。2025 年 1 月，阿里 1688 宣布为源头厂商提供免费 「AI 数字员工」，组建包含 AI 店长、素材运营、营销推广、客户管理的智能团队。
据悉，传统需要 1 个专业运营完成的工作，现在只需 0.2 个人力投入。这意味着商家不仅能高效运营，还能显著降低人力成本。
两大巨头的 AI 战略差异反映了各自生态定位。美团深耕线下服务场景，其 AI 员工更侧重打通线上线下体验。比如 24h 自助台球通过系统对接服务，实现用户 「一键开台」，交易流程 100% 线上化。
阿里则立足 B 类电商优势，通过数字员工降低源头厂商的运营门槛。正如英伟达创始人黄仁勋在 CES 上强调的，数字智能体正成为新雇佣格局中的重要角色。
技术落地过程中，边界意识同样重要。因为 AI 无法取代老师与学生、家长之间的情感连接，那些 『有温度』 的沟通仍需老师亲自完成。
当前 AI 应用主要集中在招生策划、学情分析等运营提效层面，让教育者更专注教学本身。这种 「人机协作模式」 正在多个服务领域成为主流。
如今，美团与阿里以差异化的 AI 战略撕开服务零售数字化缺口。「数字智能体时代」 正在照进现实，当 1688 商家人力成本蒸发 80%，科技巨头似乎用 AI 填平了手艺人与消费者间的最后一公里鸿沟。
6000 亿元数字虚拟战场，谁将最终抵达
近年来，我国虚拟数字人市场规模呈现加速增长态势。数据显示，2023 年我国虚拟数字人核心市场规模已达 205.2 亿元，同比增长 69.88%。预计 2025 年，核心市场规模将达 480.6 亿元，带动周边市场规模达 6402.7 亿元。
而虚拟数字人市场扩容背后，是科技巨头们在加速攻城略地。美团以 「零售+科技」 战略进行纵深推进，阿里开启普惠生态进行横向延伸。
2021 年，王兴将美团战略从 「Food+Platform」 转向 「零售+科技」 时，研发投入骤增 53.1% 至 167 亿元的豪赌，如今正通过 AI 数字员工兑现为服务零售的破局密码。今年 3 月，美团原到店综合事业部正式更名为服务零售事业部，进一步明确了业务重心。
对比来看，阿里则打出 「反内卷」 旗帜推进 AI 普惠。春节后推出的免费 AI 数字员工，直指中小企业数字化转型的成本痛点。这种免费策略可能重塑 B 端服务市场的竞争规则。
中低线城市的服务零售增长逐渐成为新的焦点。美团数据显示，2022 年以来其服务零售中低线城市交易额年均复合增长超 90%，用户数增长超 60%。
比如，需求激增 5 倍的景德镇陶艺体验门店，以及城市需求翻倍的萍乡、黄山等地。在中国广阔的中低线城市，服务消费融入生活各个方面，需求升级和供给创新势不可挡。
而阿里的免费 AI 数字员工策略正加速县域商家 「零成本上线」，两类模式在三四线城市展开正面交锋。
与此同时，供给端也在双向流动。数据显示，过去的一年里，已有超 1 万家高线城市连锁品牌加速下沉扩张，中低线城市开店数同比上升 66%，连锁品牌更是把专业的标准化服务带入下沉市场。
此外，一批依托本地成长起来的区域连锁品牌也开始上行，面向全国大市场拓宽生意版图。尤其，美发、美甲、健身等领域的小城手艺人，完全可以依托于线上平台的高效运营，实现更大的生意版图。
面对复杂多元的市场，平台想进一步推进线上化需要做到的是，突出手艺人的个性化服务；建立非标服务的认证标准；利用 AI 辅助用户决策等等。
当美团四类 AI 员工与阿里免费数字军团在三四线城市短兵相接，这场线上化率 25% 的冲刺已超越技术竞争，演变为产业生态的实验场。
随着技术的持续演进，数字人正从 2D 屏幕向 VR/AR 设备拓展，未来将提供更沉浸的交互体验。未来五年，服务零售线上化率 9% 到 25% 的跃升，将由无数个昼夜不停工的 AI 数字员工共同推动。
