新华财经北京 7 月 14 日电 (记者高亢、周思宇、于也童）「打客服电话就像闯关，它只会重复说 『好的』，却办不了事。」 家住四川成都的王女士前段时间搬家后，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。
不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是 「已读乱回」。智能客服日益普及，但消费者未必 「买账」，该如何破局？
人工客服玩起 「躲猫猫」
「以前打客服还能跟人说说问题，现在这些智能客服对老年人很不友好，电话里选项特别多，搞不懂也找不到活人帮忙。」 重庆市民康奶奶告诉记者，她近期想报修电视，致电企业客服，选项过于繁琐还找不到人帮忙，特别无助。
答非所问、找不到人工客服……不少消费者反映，一些在线和电话智能客服解决不了问题反而成了常态。
「我就想沟通一个售后问题。」 北京市民小张给记者看她在淘宝上与客服长达三四页的对话，问题和需求说得很清楚，却一直是 「您当前的诉求是什么」 之类的回复，更接不通人工客服。
「你有病吗！」 小张气坏了，在表达了愤怒情绪后，人工客服才出来。
近日，记者实测了京东、优酷、饿了么等 10 余个 App 发现，这些 App 几乎都未设置一键转接人工客服的选项。某平台上，记者输入近 10 次 「转人工」 一直未能接通；有的客服中心入口设置隐蔽；有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道，一旦按错，就得返回重听一遍并重选……
人们苦 「找不到人工客服」 久矣。不少网友在社交平台上分享遇到 「智障 AI 客服」 的经历，甚至有网友研究出一套寻找人工客服的 「攻略」——强调 「3·15」「投诉」 等关键词。
有研究机构预测，中国智能客服行业 2027 年市场规模有望突破 90 亿元。但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，消费者的满意度却持续走低：市场监管总局数据显示，2024 年在电商售后服务领域，「智能客服」 相关投诉同比增长 56.3%。
艾媒咨询 2024 年发布的 《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》 显示：无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解提问的问题，位列用户投诉前三；有 30.98% 用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。
智能客服 「降本不一定增效」
智能客服越发普及，但消费者未必 「买账」。技术创新为何没能带来服务体验的提升？
记者调研发现，多个平台对商家有回复时长考核要求。一名小红书商家透露，平台要求周会话量大于或等于 200 次、日订单量大于 200 单的商家，在早 9 点到晚 11 点期间，3 分钟内回复率需大于 80%，否则将进行扣除积分等惩罚。
考核严格，不少商家不得不将目光投向智能客服。在抖音电商平台售卖宠物用品的商户小朱给记者算了一笔账：雇佣一名客服，每月工资约 4000 元，而有的智能客服每月只需不到 300 元。
记者随机下载一款智能客服软件发现，其可接入千牛、拼多多等平台，软件月收费从 258 元到 768 元不等。一名业内人士给记者举例：某连锁干洗店使用智能客服后，人工客服从 40 人减至 3 人，节约了大量人力成本。
商家扎堆 「上马」 智能客服，但与此同时，不少智能客服软件并不 「智能」。
记者采访了解到，目前，中小企业一般通过大公司的 AI 大模型接口，搭建自己的智能客服体系，或直接购买第三方产品，技术服务效能参差不齐。
近日，记者测试了多款目前市面上的智能客服产品，不少智能客服只会固定的 「车轱辘」 话来回说。「有的智能客服以字节为单位计费，平均一轮对话需要 0.1 至 0.2 元。」 有商家告诉记者，出于节约成本的考量，小商家往往会选择价格更加低廉但能力较弱的智能客服。
广西天能人工智能应用技术服务有限公司联合创始人张裕强表示，当前 AI 算法尚不成熟，而且很多企业仅向智能客服开放部分权限，多数仅限于回复信息。「就解决复杂问题的能力来说，目前智能客服与人工差距较明显。」
「消费者联络客服往往是一种宣泄式的交流，而智能客服机械式回复，可能激化矛盾。」 信华信技术股份有限公司研究院院长孙伟宏说，尤其是老年人和特殊群体，对人工客服的需求度非常高。
「一项技术从出现到成熟，需要一个磨合和发展的过程。」 孙伟宏表示，现在很多 AI 智能客服 「一窝蜂上马」，企业往往忽视了用户体验的下降。
让 AI 与人工更好互补
「技术创新不能以降低服务质量，甚至变相回避提供服务为代价。」 北京大学电子商务法研究中心主任薛军表示，消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利；人工客服 「躲猫猫」 等现象，侵犯了消费者的知情权、选择权、求偿权等多方面权益。
「人工智能发展是大势所趋，智能客服与人工客服不该是 『非此即彼』 的选择题，而应互为辅助和补充。」 辽宁省重点新型智库政府治理研究中心特聘专家平健表示，购物咨询、酒店机票订购、预约挂号等需要快速处理、答案简单且大量重复咨询的领域，智能客服效率更高；但遇到复杂问题场景，如心理疏导、售后纠纷等服务，更适合人工。
弥合技术创新与服务质量之间的温差，各地在积极探索。近期，辽宁省沈阳市推出 DeepSeek 大模型接入的首批政务应用，市民拨打 12345 热线后，机器人可智能分拣工单，仅需 10 秒就能将诉求分派到对应办件单位。
「热线仍由人工提供服务，在医保政策等方面提供机器人解答服务，市民可自行选择。」 沈阳市营商局副局长李犁介绍说，AI 与人工互补推动政务服务效率提升。
「较理想的模式是 『人机协同』。AI 先解决 80% 的标准化问题，剩下 20% 转人工，既省成本又不降低服务体验。」 平健说。
「企业应充分调研用户需求，持续强化智能客服个性化服务的适配能力。」 重庆大学新闻学院副院长曾润喜建议，针对老年人和特殊群体可设置一键人工或绿色通道。
张裕强认为，企业在严守安全底线的基础上，可适度拓宽智能客服的权限边界，积极促进形成服务效能提升和大众感受良好的双赢局面。
广西消费者权益保护委员会秘书长唐楚尧表示，消费者面对智能客服问题时，可留心保存通话录音、对话记录等证据；若与平台沟通无果，可拨打 12315 热线或通过 「全国消协智慧 315」 平台等方式投诉。
编辑：幸骊莎
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