一
近日，一则酒店前台与外卖员发生争执的视频在网上流传，酒店前台与外卖员因机器人送餐问题发生争执，外卖员称客户要求使用机器人送餐，但前台称机器人电量不足便拒绝了。
此前五月天粉丝和酒店因为外卖配送的问题发生摩擦，引发了一轮舆论风暴。
事实上，在疫情前，酒店收不收外卖已经引起过一波讨论。
彼时，争论的焦点还集中在食品安全问题、住客有没有点外卖的自由、酒店有没有对外卖说不的自由。
几年过去，餐饮外卖行业规模在不断扩大。
2019 年，餐饮外卖市场交易规模约 6535 亿元人民币，日均订单量约 4600 万单。
2024 年市场规模达 1.5 万亿元，较 2019 年增长 129%，外卖对整体餐饮行业的渗透率提升至 26%，外卖用户规模达 5.92 亿人，占网民整体的 53%，外卖服务已成为超半数中国网民日常生活的刚需。
在这样的背景下，越来越多的酒店住客希望点外卖自由。
在酒店点外卖甚至成为了一些游客旅游的一种方式。
而对于商旅客来说，随着商旅平台与外卖平台实现接通，在酒店点外卖也只需要动动手指，不需要开发票，更便利了。
对于酒店担心的经手之后会产生的食品安全问题，也有了判断方法。
餐饮商家对于外卖食品安全的重视程度越来越高，不少外卖都会在出餐之后贴上食安签，消费者可以更好辨别外卖在送达之前有没有被污染过。
「包装岔口的外卖容易产生扯皮，那种密封好的不会。」 业内人士 X 总对笔者表示。
在外卖行业不断扩张的同时，酒店行业也在改变。
截至 2024 年底，中国酒店业门店数量达 34.87 万家，客房数 1764 万间，均超过 2018 至 2019 年中国酒店业规模峰值。
分档次来看，中档酒店数量从 2019 年的 3.1 万家增加到了 2024 年的 5.1 万家，增长大约 64%，接近全国酒店市场份额的 15%。
随之而来的，是中端酒店的竞争愈发激烈，根据酒店之家的数据，中档型酒店 2024 年的 Revpar 相较 2019 年下降了 10% 左右。
竞争压力之下，越来越少酒店对外卖配送可以坚定地说 「不」。
海择资本罗海资认为：「境外酒店较少帮忙处理外卖，主要是因为价格结构不一样。在日本或欧美，餐饮商户往往将佣金直接转嫁给消费者，使商品本身价格膨胀 （有时比堂食贵 30% 以上），这让许多旅客选择亲自外出用餐，因此，酒店自然也不太需要扮演 『代收代送』 的角色。」
「在中国大陆，平台补贴与即时物流效率造就了 『在房间点外卖』 的形态，客人也会期待酒店无缝对接。」
「近年来，中国很多中档连锁品牌在价格稳定的情况下，通过 『延时退房』、『送早餐』 来竞争用户口碑，大家都想用服务来换取五星评价。」
这个观点也得到了 X 总的认同，「现在同质化酒店多，价格差距也不大。都是在拼免费服务谁更多。因为房间本身没有可以关注的点了。」
二
而在这四年间，机器人行业进入了酒店配送外卖领域。
以机器人公司云迹科技为例，其大多数收入来自酒店场景。招股书显示，2022 年到 2024 年，酒店场景分别为云迹科技贡献了 70.1%、95.1%、83.0% 的营收。
「外卖一般有四种方式，外卖员送上楼、员工送上楼、机器人送、外卖柜或礼宾部存放后客人下来取。第一种方式不建议，存在安全隐患；第二种一般不是酒店的硬性要求，而是提升客人体验的一种候补选择，第三、第四种是比较常见的方式，很多酒店都是这么来处理的。」 业内人士 Z 总做了总结。
「在酒店不是特别忙的时候，第三种方式一般就够用了。但外卖多的时候，就会出现延误状况。就要让客人下来拿。一般客人也会也能理解，不会产生什么投诉，大部分还是可以认可的。对于特别坚持的客人，酒店也可以送上去，这种客人毕竟是少数。」
Z 总的总结直击五月天粉丝点外卖这个舆论事件产生的核心：正是由于外卖数量过多，机器人送不过来了，员工辅助送餐上门但客人不满意。
这也给所有酒店提了个醒：想要避免投诉，外卖过多的时候如何保证配送，要做好预案。
但无论怎么说，酒店送外卖到房间，的确是增加了酒店的运营成本。
X 总认为，「点外卖是客人对外产生的一种消费，但这个成本最后是我们承担的。酒店配机器人用处并不大，我 90% 的机器人都是用来送外卖了。」
实际上，机器人的成本并不只在机器人本身，还在于每层电梯的门禁费用，X 总算了一笔账，一个机器人如果要负责三层楼的物品配送，则至少需要四千元左右的成本。
而这已经变成不得不投入的一项成本。
「客人已经把送物机器人当成了酒店的一个标配，如果你叫 TA 自己下来拿，TA 会反问你为什么不用机器人送物，如果你说没有机器人，那么 TA 会叫你送上去。」
与此同时，机器人很有可能不是酒店为了解决外卖问题而投入的最后一项成本。
最近，X 总在考虑要不要在客房添置外卖收纳箱。
「现在在酒店里吃外卖的人越来越多，外卖很容易被弄得哪里都是，如果在房间里配一个外卖收纳箱，客人吃完外卖之后把外卖放箱子里再放在房间门口，由清洁人员收走，这会是一个不错的解决方法。」
实际上，一些酒店已经应用上了，但不少酒店人也发出质疑，认为收效甚微:
为留下一地狼藉的外卖兜底的，仍是需要对客房负责的酒店，酒店人还在寻找更好的解决方式。
在社交媒体上，能否送外卖到房间，也成了一些住客对五星级酒店的一个槽点：
「低档国产酒店可以躺在床上等外卖送上门，高端的国际品牌酒店得风里雨里自己取，这其中的不平衡很奇怪。」
有人出来为酒店叫屈说五星酒店人员不接触食物怕扯皮，同时这并不是工作职责范围内，就会获得 「在自我 PUA」 的评价。
在开元旅业副总裁金杭甬看来，「归根结底酒店应该清楚两件事情：第一个我要做什么产品，客人画像如何？假设我做的产品和我的目标客人是需要外卖配送服务的，那就面临第二个问题：是否要通过配送服务的满足来吸引目标群体的客人。」
随着外卖行业的快速发展和酒店市场的竞争加剧，外卖配送服务已成为一些住客眼中酒店服务体验的重要一环。创造更和谐的住宿体验，也需要两方之间的共同努力。
本文来自微信公众号：环球旅讯，作者：蒙慧琴
