近期，国家推出贷款贴息政策以激发消费活力之际，银行业却悄然迎来一场角色巨变。
曾几何时，客户经理们是普惠金融先锋，手持高额绩效，月入过万；如今，他们转身成了催收能手，从鸡鸣忙到狗吠，日行 400 里、一箱油耗尽只为见客户一面，甚至要预约一周才能与从国外归来的欠款人沟通。
「现在的贷款，今年是新增，明年就是催收」，银行客户经理的这句感慨，道尽行业冷暖。未来，不良贷款清收成为银行利润增长点，而在合规化浪潮下，银行自建催收团队也是大势所趋。
在催收攻坚战中，一位老银行人坦言：「催收不是与客户为敌，而是帮助他们重新建立信用，这本身也是一种普惠。」
转型阵痛：从业绩明星到催收标兵
「两年前我是普惠冠军，两年后我是催收标兵。」 这句自嘲，是不少无数银行人的职业轨迹。
在普惠金融高歌猛进的年代，客户经理们曾是 「普惠冠军」，拿着万元以上的绩效奖金，享受着业绩增长带来的荣光。某农商行客户经理李薇 （化名） 记得，2022 年她月收入稳定在 1.5 万元左右，「那时每天忙着跑企业、签合同，朋友圈里都是帮助小微企业渡过难关的成就感」。
如今，她被所在支行编进 「催收突击队」，名片背面印着同一行字，只是头衔换成了 「风险化解专员」。行里没有欢迎仪式，只有领导一句 「谁的孩子谁抱走」。
工作从 「拉新」 变成了 「讨旧」。每天清晨，她的手机会收到系统推送的待催收名单，从逾期 1-30 天的短信提醒，到 30-90 天的电话沟通，再到 90 天以上的上门拜访，形成一套标准化流程。
李薇笑称自己是 「沉浸式催收」，早上 7 点起床先看群，有没有 「凌晨还款惊喜」。上午 9 点到 12 点是 「疯狂输出时段」，耳机一戴就开始拨打催收电话，话术要根据客户类型随时调整：对 「老熟人」 王哥，她会温和提醒 「再拖下去影响征信」；遇到暴躁客户，要先共情 「理解您的难处」，再提出分期方案；碰到暖心客户一句 「下午一定还」，就能让她瞬间觉得 「努力都值了」。
中午和同事在食堂里交流 「如何优雅地骂人不被投诉」。下午则要研究失联客户的联系方式，整理难缠户档案，给失联客户做画像：用企查查、抖音定位、外卖地址 「拼图」；还要学习最新的催收话术和合规要求；到了晚上 10 点，写下日报：今日通话 86 次，上门 3 户，回收 12.7 万。每逢回款冲刺期，加班到深夜是常态，「行里没有丝毫嘉奖，还要看领导的脸色」，李薇苦笑着说。
「以前日行 400 里是为了拓展客户，现在一天开完一箱油，只为见到躲着不见的欠款人。」 有一次，她为了见一位逾期客户，提前一周预约，等到对方从日本回来的第二天才得以见面，「明明是客户欠银行钱，却说见他需要预约制，那种深深的落差感至今难忘」。
转型背后是技能体系的全面重构。银行专门为催收人员开设了话术培训班，从 「确定双方身份」 的规范用语，到 「讲明后果」 的法律提示，再到 「提出方案」 的协商技巧，都有严格的脚本。某城商行编制的 《催收话术手册》 中，仅 「应对没钱还款」 的场景就有 12 种回应方式。
卖贷款时是 「造梦」，催贷款时是 「拆弹」。李薇总结了三段论，开场白：先确认身份，再 「共情+施压」 二段式；核心句：「您现在先还 30%，我可以把您从本月诉讼名单里拉出来。」 高压线：不得联系无关第三人、不得晚 21 点后致电、不得夸大诉讼后果——每踩一次红线，罚款 500–2000 元。
「以前靠酒量谈业务，现在靠情商催欠款。」 一位从业 5 年的客户经理感叹，「有时候要像侦探一样分析客户的还款能力，有时候又要像心理咨询师一样疏导对方的抵触情绪」。
这位昔日的销售冠军，白天翻 《民法典》，晚上背 《个人信息保护法》，床头贴着手写提示：「不骂娘、不恐吓、不留语音把柄。」
薪酬体系的变化更添无奈。虽然部分银行给出 「万 40」 的催收提成，有人能靠业绩实现 「包包自由」，但多数人的收入不如从前。李薇算了笔账，现在每月比做普惠贷款时少了近一半。更让她焦虑的是 「定责风险」—— 三年前发放的贷款如今出现逾期，她随时可能被追责。「有同事转去审批岗躲清闲，我没那个关系，只能硬扛。」
不良贷款清收成为银行利润增长点
李薇的转型之路，背后是银行不良资产不断上升的态势。
2025 年上市银行半年报显示，个贷和地产等部分领域不良率呈上行趋势，一些城农商行、股份行相关指标明显攀升。比如，贵阳银行上半年不良率上行 0.12 个百分点，其地产业不良率上行 0.7 个百分点；青农商行地产不良率大幅攀升至 20% 以上。江苏银行、上海银行等地产行业不良率抬升超 1 个百分点；郑州银行房地产行业贷款不良率达 9.75%、重庆银行则为 7.19%，仍然较高。
国有大行财报也显示类似趋势。工商银行、交通银行在房地产领域的不良贷款率也分别上升了 0.38 个百分点、0.44 个百分点。
个人贷款不良率还在抬升。多家银行个贷不良率较去年末明显上升，华夏银行、渝农商行等近 10 家银行上行幅度超 30BP。国有六大行个贷不良率不同程度上行，房贷方面，4 家大行增长超 0.1 个百分点；消费贷方面，4 家大行上行超 0.1 个百分点；信用卡不良率全面上行，交通银行、工商银行幅度较大；经营贷方面，工行、中行、农行不良率均上行超 0.3 个百分点。
多家银行高管表示，地产仍是境内新增不良第一大行业，但实质新增已下降，政策发力助楼市 「止跌回稳」；个人经营贷、消费贷不良上升，资产质量承压，将强化前瞻管控与贷后管理。同时，个人与普惠贷款不良率虽升，仍可控，拟通过产品创新、数字化风控、逾期管控及清收处置完善普惠零售风险防线。
不良贷款率是衡量银行资产质量的关键指标，坏账会直接侵蚀利润，因此不良贷款催收成为银行利润增长点和重要业务。以往银行 KPI 侧重贷款投放，如今不良贷款清收被提到前所未有的高度。
业内人士告诉巴伦中文网：消费贷利率走低使银行息差缩小、利润下降，清收带来的稳定收入更具性价比。不过实际操作中矛盾重重，比如一些客户提出只还本金不还利息，可这在银行审计中无法通过，让催收人员陷入两难。
客户经理转型催收，「换脑不换心」
过去，催收行业被视为低门槛行业。银行出于成本、效率和声誉等因素考虑，多将催收业务外包。而第三方催收公司面临诸多问题，如市场竞争加剧、监管趋严，被投诉会导致催收员扣工资甚至被开除，致使业绩不佳、人员频繁更换。
合规化浪潮下，行催收团队的崛起将重塑行业格局。2025 年多家银行组建总行直属催收团队，打破过去 「谁放贷谁催收」 的分支行模式。
不过，自建团队不是 「人海战术」，而是 「数据战术」。
一位行业从业者表示：招一群前客户经理转岗，再配上语音机器人、司法云、不良估值模型，就能把早期逾期留在行内，把高账龄案件交给律所和 AMC。实践证明，自建团队能把 M1 回收率提高 8–10 个百分点，但无法消灭不良，只是前移处置节点。成本上看，自建团队人均年薪 15 万，委外佣金为 10%–20%，当不良率低于 2% 时，委外更划算，高于 3% 时，自建占优。因此未来会是 「自建+委外」 分层并行，而非替代。
目前，银行探索借助人工智能技术实现自动化、数据驱动和个性化催收。通过大数据和机器学习，自动识别欠款人、发送还款提醒、跟踪欠款行为，并依据欠款人多方面信息制定科学催款策略。未来，银行可能让机器完成前端催收，将棘手问题交给第三方催收公司。
客户经理转型催收，核心是 「换脑不换心」。
业内人士认为：要把身份从 「销售冠军」 转变为 「谈判专家」，接受合规与心理脱敏培训，补上现金流诊断、司法流程、情绪管理课程。谈判技巧记住 「先共情、再算账、后给路」——先听客户讲困难，再用数字展示逾期成本，最后给分期或减免方案，让客户感觉 「不是被逼债，而是被帮助」。
在不良资产处置的攻坚战中，银行人既要完成回款任务，又要守护职业底线。这是一种平衡的艺术，银行人的转型还在路上。（本文首发于巴伦中文网，作者｜孙骋，编辑｜蔡鹏程）
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