【文章来源：期货日报】
近日，由中国期货市场监控中心与资本市场学院联合主办的 「期货公司高质量发展合规管理高级研修班 （第一单元）」 在深圳举行。本次培训吸引了来自监管机构、自律组织、期货公司及法律服务机构的 150 余名专业人士参加，共同探讨期货行业投诉调解与合规管理议题。
当前我国期货市场正处于创新与风险防范并重的发展阶段。与会专家一致认为，在鼓励产品、业务和服务创新的同时，必须建立健全风险防控体系，完善纠纷解决机制，保护投资者合法权益，推动期货市场持续健康发展。
在圆桌讨论环节，南华期货客服中心负责人俞红分享了 「一个被遗忘 VIP 客户的奇幻漂流」 案例。她表示，客户投诉背后往往隐藏着情感需求，通过 「柔道式沟通」，接住情绪、守住底线、给出尊重、等待转机，最终成功化解了看似不合理的诉求。
海通期货合规法务部总经理张元豪介绍了上海辖区构建的 「多元化纠纷调解工作机制」。该机制通过建立多个第三方调解平台，并与法院系统联动，有效化解了大量矛盾纠纷。他认为，当前期货纠纷已从传统经纪业务扩展至风险管理子公司等创新业务领域，特别是场外衍生品业务纠纷呈现上升趋势。
多位专家表示，优秀的投诉处理不仅在于事后化解，而且需建立坚实的事前防范体系。瑞达新控资本副总经理陆海川认为，没有客诉的公司不是好公司，企业应将客诉视为改进服务的重要契机。他建议引入会计师事务所、律师事务所等第三方专业机构审视制度落实，从源头杜绝违规操作。
中证资本市场法律服务中心调解部负责人张静建议，期货公司应加强与调解机构的事前沟通，遇到潜在纠纷可提前咨询专业意见；进入调解程序后，应准备具有灵活性的阶段性解决方案，便于第三方协助逐步降低投资者预期，最终促成和解。她还提出，期货公司需要建立总部集中管理的纠纷处理机制，确保全国各营业部的纠纷案件能够及时汇总、专业应对。
随着期货行业创新发展，新型业务风险成为关注焦点。风险管理子公司业务涉及场外衍生品、基差贸易等复杂业务，纠纷主体多为机构客户，处理难度大。专家建议建立区别于传统经纪业务的纠纷处理机制，配备专业团队。
针对互联网金融带来的标准化、批量化投诉，行业正探索建立线上纠纷解决平台，通过技术手段提高处理效率。交子期货首席风险官陈强提出，应建立新产品新业务风险评估机制，预先研判可能产生的纠纷类型并制定应对预案。
针对恶意投诉，中国期货业协会相关人士认为，期货公司应完善内部管控体系，通过夯实合规基础、规范业务流程，从源头上压缩恶意投诉的生存空间。从业人员需保持专业自信，坚持以事实为依据、以程序为准绳进行回应处置。
资深期货法律专家于学会从司法实践角度建议期货公司应完善合同文本及交易规则，为处理潜在纠纷提供清晰依据。面对恶意维权要保持冷静克制，善用法律语言和证据说明情况，必要时申请专家证人支持。同时，金融机构应具备和解的胸襟，在明确自身合规的前提下，权衡诉讼成本与声誉影响，作出最有利于公司发展的决策。
与会专家表示，纠纷调解人才队伍建设是提升纠纷处理能力的关键。从业人员需打造专业性、通俗性、一致性三大核心竞争力，同时注重心理压力管理。
上述中国期货业协会相关人士提出 「理解、认识、超越」 的人才渐进式成长路径。她建议建立团队协同机制，将典型投诉案例转化为实战教材，重点培养员工 「过程控制」 能力，即注重事实梳理、焦点分析和案例研究等基础环节。通过系统训练，帮助从业人员在应对复杂纠纷时保持专业定力，实现业务技能与心理素质的同步提升。
参加培训的学员表示，此次分享的实践案例对提高纠纷处理能力、加强投资者保护具有重要意义。「本次培训不仅是一次知识与经验的分享，更是一次行业力量的深度凝聚。」 一德期货首席风险官张凡表示，这标志着期货行业在纠纷调解、合规风控和投资者保护方面的实践正走向更深层次的协同与创新。
