在 CBD、居民区和大学城，外卖物流运输过程中，无论是被盗、商品受损，还是配送超时正在频繁发生，从个别事件上升到社会层面，外卖配送问题已成为一种常态。
当外卖配送问题已成既定事实，消费者可一键发起理赔，却鲜少知晓：平台、商家与骑手之间盘根错节的责任链条，早已在 「补送退款」 的速效方案中悄然隐没。
事实上，过去十余年，外卖行业经历了从商家自配到平台统一配送的转变，更多角色的介入使得这一责任分配日益复杂，那么，当外卖配送出现问题时，责任究竟应该由谁来承担？
出错之后：「顾客至上」 背后的利益纠纷
三分钟，一份外卖在大学城宿舍楼下不翼而飞。当大学生小鱼接到骑手送达通知匆匆下楼时，只余空荡荡的外卖架——这已是她第三次遭遇外卖失窃。
小鱼迅速联系了骑手，确认是外卖刚刚送到就失窃之后，她拨打了商家的电话。幸运的是，商家痛快地答应了补送，她的怒气平息下来。对于她来说，处理这样的 「外卖失踪案」 已经有了经验，虽然失窃时感到气愤与无奈，但商家往往通过退款或者补送的方式，很好地为她处理了这一情况。
除了失窃，外卖配送中还会出现配送错误和超时等问题，往往更加复杂。「印象很深的是，有一次外卖竟然超时半小时。」 同在上海的大学生的欧阳接受采访时谈道。对此，她的处理方式是取消订单，并收到了相应的退款。但这种情况下，她并不能直接从页面信息中得知这笔退款的来源是外卖平台 （饿了么）还是商家。
取消的订单 （图源：受访者提供）
小鱼很快拿到了补送后的外卖，欧阳顺利取消了订单，这些成功的追责依靠的都是她们与商家或骑手的直接沟通。但她们不知道的是，在这一过程的尽头，外卖平台的身影正影影绰绰、若隐若现，看似置身事外，实则通过隐形的规则之手参与其中。
在平台、商家、骑手构成的外卖运送链条中，平台是这一链条的核心。作为连接三方的中介，平台不仅为交易提供了场所，还通过算法规则和纠纷机制的设计影响着整个配送过程。
记者连续走访甜品店、超市零售及各个餐饮店铺时，每位商家都明确表示，外卖配送出现意外时，将优先保障顾客利益，及时进行理赔。否则商家在平台上的信誉分、店铺流量等的评分标准会受到影响。
经营煲仔饭饭店的店主陈琦告诉记者，外卖被盗后一般都会有补送，客人在 15 分钟内联系商家，商家就会安排补送。东北铁锅炖的店主张洋也会这样做，因为平台会因为外卖出现运输问题扣除他的信誉分，减少店铺流量，影响顾客的下单率，这对他们这种规模不大的小店来说影响尤其大。
街对面西餐店店主程琳每天可能会接到十几个电话反映外卖被偷，一一补送不太现实，为了节省成本，就干脆直接退款。如果选择调查清楚再和顾客谈理赔，很容易被顾客向平台投诉，对店铺的评分影响很大。
程琳表示，消费者只需要在订单界面中点击 「申请退款」，便可直接与商家对接，向商家寻求退款补偿。只要商家同意了退款，平台与骑手便都不需要承担责任，再额外赔偿。
特殊情况下，商家不同意退款。此时，消费者一般会向平台申请赔偿，进入平台裁定环节。
「很多时候会直接把责任判定给骑手，然后扣我们的钱补偿给消费者。」 大学城内的一位骑手李亮告诉记者，骑手只有向上申诉，提交证据，平台才会同意垫付赔偿费用。
这些来自广州的骑手也对平台的申诉机制感到疲惫。平台扣钱后申诉过程很耽误时间，和平台扯皮的时间还不如多跑几单，在等待商家出餐的空余里，骑手林晨和记者这样说道。
外卖被盗后常见处理方式和责任判定 （制作者：于昕冉）
如果说商家、骑手和消费者构成了外卖运送的链条，而平台则是这一链条的核心。作为连接三方的中介，平台不仅为交易提供了场所，还通过规则制定和纠纷处理影响着整个配送过程。因此，当外卖出错时，责任无疑需要在商家、骑手、消费者和平台四者中进行划分。然而，平台在责任划分中的角色往往模糊不清，这也成为消费者维权的一大难点。
分 「锅」 原则：平台主导下的责任不均
无论是向商家 「申请退款」，还是通过平台进行投诉获赔，外卖损失后的服务虽尽可能保护了消费者的权益，赔偿责任在商家、骑手、平台间的划分却呈现不平衡状态。这些飞来横 「锅」 是商家和骑手始料未及的。
《美团外卖平台配送纠纷争议处理规则》 部分内容 （数据来源：美团规则中心）
「在我们这些商家入驻前，平台曾承诺，对于物流 『餐损』 情况，商家无需承担赔偿责任，将由平台全额赔付。」 一位烧烤店商家王军向记者透露。
然而，实际执行的责任承担机制与事先承诺不符。对于为平台订单贡献量较小的中小商家，他们的利益更难以保障。
据大学城一位新开业店铺老板刘畅介绍，平台会根据商家带来的客源量、信誉度、行为偏好等进行评估打分决定，决定商家在平台能否获得 「准时宝」 等与平台合作的保险公司的投保，以及平台是否优先推送等相关利益。
在订单因物流问题取消或退款满足而进入平台裁定环节时，若不满足 「准时宝」 或 「蜂鸟-准时达-标准版」 的合作方案，平台就会先扣商家资金赔付，商家需通过申诉申请餐补索赔。
饿了么有关外卖投保的协议 （图源：饿了么商家版智能 AI）
然而，一位肉饼店店主周延苦笑着告诉我们，申诉渠道常常是没人回应的，他们这种新入驻的中小商家更容易遭受损失。他还无奈地表示，客户投诉量上升会让评分下降，新店的曝光率本就不高，这种恶性循环甚至有可能威胁他们这种小店的生存。
即便申请成功，商家因有部分资金扣押在平台，处于被动地位，就算可以获取餐补，也需耗费大量时间和精力成本。
广州大学城，骑手正在投递外卖 （拍摄者：尤诗玥）
平台作为连接消费者、骑手、商家三方的中介，从三方获取收益，在实际情况中只在少数情况下承担赔偿责任，即商家与 「准时宝」 合作方案成立时，以及骑手与商家申诉成功时。
然而，无论是 『准时宝』 合作的达成，还是骑手、商家的申诉结果，平台都拥有最终决定权。
平台、商家、骑手、消费者之间的利益关系 （制作者：于昕冉）
查阅外卖平台的相关规定时，记者也发现，外卖平台的平台规则常将理赔责任局限在商家与骑手之间，通过复杂条款和模糊规则规避了平台自身的责任，忽略了自身机制不完善对纠纷的影响。
近日，随着京东外卖的入局，外卖行业的责任分配机制面临了新的变量。2025 年 4 月，京东推出针对消费者的 「准时宝 PLUS」，规定超时 20 分钟以上订单全部免单，相比美团、饿了么模糊时效，对超时问题作出明确承诺。同时，其高调宣布为骑手缴纳五险一金，谴责 「某平台」 算法压榨骑手。美团和饿了么也相继公布骑手待遇举措。
京东在 2025 年 4 月 21 日发布 《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》（图源：京东黑板报微信公众号）
从表面上看，平台间的运力资源竞争似乎推动了消费者服务升级和骑手权益的保障。然而，记者在深入调查中发现，京东外卖的规则透明度似乎仍存隐患。
肉饼店店主周延近日入驻了京东外卖，「本来想在没签约时看看合同的具体内容是什么，但界面并不能显示，是在签约后才知道协议的详细规定。」
在京东与商家的合作协议中，关键的责任划分和赔偿细则条款仅对签约商家开放。这种隐蔽性无疑增加了合作的不确定性，是否可能导致商家对于合同了解不够全面，值得进一步关注与探讨。尤其是在纠纷发生时，中小商家可能因缺乏对规则的提前认知，而在与平台的博弈中处于弱势地位，甚至重蹈美团 「申诉无门」 的覆辙。
京东商家入驻界面 （未签约无法提前查看合同）（图源：京东 APP）
走访的最后一天，肉包店老板周延的身影隐没在厨房的白烟中，问及对平台规则的看法，他摆了摆手，只说：「大叔人微言轻，不说也罢。」
平台 「隐身」：利益权衡下的责任转移
外卖平台之所以能够将责任转嫁于商家与骑手，在责任链条中 「明哲保身」，这背后不仅归因于平台经济特有的强势地位，也源于制度设计存在较大的弹性空间。
与外卖行业迅猛的发展相比，当前我国针对外卖平台的立法尚显滞后，相关法律界定较为模糊，为平台 「隐身」 提供了可乘之机。从灵活用工、算法设计到奖惩机制，平台都善于利用监管漏洞，规避责任。
尽管现有的 《消费者权益保护法》《快递市场管理办法》《快递网络餐饮服务食品安全监督管理办法》 等，对外卖行业提出了部分约束，但对于外卖配送活动的直接规定几乎没有，法律关系的模糊导致部分平台可通过外包配送业务形成 「法律屏障」。当消费者受损时，法院多判骑手或承包商担责，平台则隐匿于条款背后，逃避其应有的赔偿责任。
此外，一些平台将骑手注册为个体户以降低用工成本和社保负担，利用复杂合同关系进一步模糊法律关系，致使骑手维权艰难；平台在奖惩机制设置上掌握的主导权，也方便其通过不合理的绩效考核机制将赔偿责任转嫁给骑手和商家。
数据显示，当前外卖餐饮市场份额高度集中，美团和饿了么平台合计约占 92%。但京东外卖、抖音心动外卖等新兴外卖平台，通过创新商业模式与服务模式，寻求差异化竞争，也对外卖行业双寡头格局产生影响。面对激烈的市场竞争，各大外卖平台都在相互博弈，追求以更低成本的运营模式实现最大限度的盈利。
《2025 年外卖餐饮行业现状及发展趋势分析》（数据来源：中研网）
在复杂的配送过程中，平台一旦决定承担责任，将需要投入大量的人力物力监控配送过程，并制定更详尽的细则处理赔偿事务与纠纷。这显然对平台的运营成本造成负担，直接挤压了平台的利润空间。相比之下，平台在理赔环节中隐身，将责任划分的主体简化在商家、骑手与消费者之间，反而成为降低赔偿支出，抢占商业利益的 「高效」 方案。
然而，责任转嫁远非长久之计，骑手、商家与消费者之间的利益冲突日益凸显。作为责任链条中的重要一环，平台需要主动现身，通过技术创新与机制设计，平衡多方需求，承担应尽的社会责任。
针对因商家出餐问题导致的纠纷，中国政法大学数字社会治理研究院研究员张涛表示，平台应建立商家信用体系，并利用技术手段监控异常订单。此外，还要完善售后服务，确保人工客服及时介入，降低骑手和消费者的投诉举报成本。
北京科技大学法律系教师曾雄建议，外卖平台应设计合理的三方利益协调机制，以兼顾效率、公平和安全。例如，在消费者页面添加骑手确认商家出餐环节，以避免因商家出餐慢导致的超时责任被骑手 「背锅」。
新加坡管理大学计算机与信息系统学院副教授王海也提出，平台应设计多层次的绩效评估体系，综合考虑服务质量、配送效率和安全保障等因素，降低骑手因短期高频考核而产生的焦虑。
在平台系统的自我优化之外，法律监管必不可少。在外卖领域日趋激烈的市场竞争环境中，可能出现市场失灵。对此，王海建议，未来监管者可考虑借助博弈论和机制设计理论，平衡商家、骑手与消费者的利益。通过完善信用体系、优化算法设计和推进法律规范，推动外卖行业构建更加公平、透明的责任分配机制，走出责任失衡的困境，让平台站回责任的前台。
(应受访者要求，文中小鱼、欧阳、陈琦、程琳、李亮、林晨、王军、张洋、刘畅、周延均为化名）
参考资料、数据来源：
[1] 美团规则中心.《美团外卖平台配送纠纷争议处理规则》.https://rules-center.meituan.com/v1/mss_7482cc6672ce4e76a32d7d7c3161ac24/rules-center/0dd651ad-22e4-49ad-9c42-16d6f236855a-7043929/美团外卖平台交易纠纷争议处理规则-2023 年 4 月版.pdf?openInApp=2
[2] 饿了么商家版智能 AI.
https://alsc-risk-img.oss-cn-zhangjiakou.aliyuncs.com/ruleCenter/ff85fc1dc08f39aaae97acaff9486f35.pdf
[3]《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》. https://mp.weixin.qq.com/s/YKf4SigntlA-vh8c-YOuHw
[4]《2025 年外卖餐饮行业现状及发展趋势分析》https://www.chinairn.com/hyzx/20250512/175220192.shtml
本文来自微信公众号：谷河青年，作者：冯诗晴、黎瑶、尤诗玥、于昕冉、赵晨语，编辑：曾俊雄，初审：毛万熙，复审：钟智锦，终审：郑军庆
