文 } 蓝鲨消费
你好，贾总。
从 9 月 10 日开始到现在，笔者始终关注着西贝和罗永浩的 PK。作为西贝的顾客，笔者经常带家里的小朋友到西贝吃饭，西贝餐厅给人的印象是干净、卫生，餐食口味受到小朋友的喜欢。本次争论的焦点在于西贝是否使用预制菜，从西贝公布的餐食制作标准和后厨直播来看，西贝没有国家规定的使用预制菜的情形。但西贝确实会使用保质期较长的食材制作餐食。
其实我们都知道，随着冷鲜、冷藏技术的进步 （比如液氮技术），很多食品可以先在中央厨房做成半成品用冷鲜技术保存，再送到门店加工，其口感还原度越来越接近大厨现做的水平。一些高端的西餐店，其高等级牛肉如果是从澳大利亚等海外进口，也是冷藏后通过冷链物流送到中国，再在门店解冻做成食材招待顾客。从行业角度讲，西贝用冷冻、保质期较长的海鲈鱼做烤鱼是没有问题的。
不过，西贝主打儿童餐第一品牌，作为一个家长 （以及其他众多家长），关心的除了安全、卫生外 （这点大部分家长相信西贝是没有问题的），还会关心其食材是否新鲜，是否现场烹制，当天卖完。这一点上，西贝自己也承认 「没有满足广大顾客的需求和期待」。
你和西贝的 1.8 万小伙伴显然看到了顾客对西贝的疑问和期待。9 月 15 日，西贝发布了一封 《西贝致歉信》，宣布在 10 月 1 日前对包括儿童餐牛肉饼等 8 款产品逐步实行门店现做；并跟供应商沟通，在保证食品安全和库存周转的情况下，尽量缩短保质期。
在为西贝叫好的同时，笔者还是希望给你和西贝提点建议：
1. 请你高度重视食材的新鲜度。作为一个南方人，认为餐食好不好吃，跟食材新不新鲜息息相关 （相信也是很多国人的基本认知）。食材新鲜，烹饪技术不用多先进餐食口感都不会太差。还以海鲈鱼为例，其核心产区是珠海市斗门区白蕉镇，该地区占全国海鲈总产量的一半以上。那个地方属于亚热带气候，不存在冬天不能捕捞作业的问题。
西贝完全可以跟当地某个或 N 个供应商谈好每年大概采购量，再让其按合同，提前一天将活鱼通过高铁、高速等运输到西贝在全国各地 （合作或自建） 的央厨，央厨宰杀处理冷鲜保存后运到门店，应该能做到当天宰杀当天烤卖 （可能会增加一些成本，但值得）。
事实上，中国冷链技术已相当发达，笔者建议西贝在采买生鲜食材 （比如西蓝花等） 时，向京东、阿里、拼多多等平台的供应链团队学习，你亲自带领采购团队绕开中间商，去到原产地，一方面确保食材优质、新鲜，另一方面也能降低食材成本，还有助乡村振兴，帮助农民增收，对西贝树立良好品牌形象大有裨益。
2. 请你高度重视质优价美。这次风波中，顾客反映最多的问题之一是西贝的餐食有点贵。业内人士透露，西贝的客单价高，因为用的是真材实料的食材，连员工的工服都不将就。行业内的人都知道，你做过多次快餐项目，比如贾国龙中国堡，但都不算成功，原因是你总用货真价实的食材来做快餐，算不过账来。
本次顾客之所以对西贝后厨出现长保质期食材感到不舒服是因为：西贝的客单价不低，但量不大，食材也没有想象中新鲜。此外，顾客觉得贵，跟大家的整体收入承压有关。
西贝作为中国儿童餐龙头企业，年营收超 60 亿元，也应该站在顾客的立场 （西贝的顾客以中产为主，这些年普遍面临失业、房贷等压力），让顾客既能享受到西贝优质的餐食，花费又不会觉得高，让顾客带着小孩来西贝消费常常觉得 「物超所值」。这可能要求西贝想办法全面降低食材 （源头直采，大宗采购）、房租 （门店可能不用那么大）、人工 （使用炒菜机器人等） 等成本，从而实现 「西贝自己过紧日子，让消费者过好日子」。
3. 请你高度重视公关工作。笔者在跟很多餐饮企业打交道的过程中有一个普遍的印象，不怎么重视公关工作，常把公关等同于应对消费者投诉，给企业 「灭」 负面。西贝本次舆情风波所以愈演愈烈，跟你作为西贝创始人、以及有知名度的企业家 IP，早早出来回应 （可能不够重视公关团队的专业意见） 有一定的关系。
你 1988 年创立西贝，至今 37 年了，西贝像你的闺女，容不得任何质疑。但经过这次舆情危机你应该感受到，没有一家企业是十全十美的，总有做得不到位的地方，况且是餐饮这种有无数细节和控制点的企业类型。本次事件的对错输赢可能没那么重要，消费者怎么看的，西贝的各种应对在消费者心目中会留下什么样的心智更重要。
如果你和罗永浩继续用诉讼等手段互相硬刚，西贝即便官司打赢了，品牌也输了。希望西贝从专业品牌公关的角度出发，把罗永浩当成顾客，真诚地回应他的疑问和关切，秉着 「有则改之无则加勉」 的态度跟其沟通，而不是把他当成所谓的 「对手」，甚至还可以邀请他做 「西贝首席品鉴官」，让其帮助西贝不断进步，笔者相信事情会很快得到妥善解决。
4. 请你 「让西贝透明」 落到实处。西贝是中国餐饮行业的著名品牌，跟海底捞等一起，引领了中国餐饮行业的进步。西贝本次遇到的风波，如何应对并做出切实的改变，将对全国餐饮行业 （尤其是连锁餐饮龙头） 起到重要的示范作用。
至于如何让 「透明的西贝」 落到实处？笔者认为，西贝可以定期组织媒体、KOL（不建议任何人、任何时候去，有食品安全隐患） 走进西贝门店和后厨，见证和监督西贝的变革；西贝可以定期组织消费者走进西贝的央厨 （北京平谷），走进西贝的食材原产地，见证食材的采购和预处理过程；西贝可以跟餐饮行业协会和相关部门沟通，推出相关预制菜、半成品等公示标准，推出餐食的制作标准并公开……
中国餐饮是一个年 GMV 超 5 万亿元的民生行业，涌现出了海底捞、小菜园等优秀的餐饮龙头企业。这些企业的创始人和你一样，带领企业在对标肯德基、麦当劳等全球餐饮巨头的过程中，在中餐的安全、卫生、标准化等方面做了大量的探索，让中国餐饮的连锁化率一路提升到 23%（2024 年数据），但这跟美国的 46.6%（2023 年数据） 依然存在巨大的差距。希望你能继续带领西贝，在对标欧美餐饮企业实现安全、卫生、标准的前提下，能把中餐强调食材新鲜、质优价美等优势发挥出来，让中国餐饮走出海外，引领全球。让中国美食美味全世界。
此致，
敬礼！
2025 年 9 月 15 日
