文 | 空间秘探，作者 | 李昕羽
近期，某社交平台上一博主分享了其在杭州 JW 万豪酒店入住时机器人送水的经历，并直言此举对于奢牌酒店来说是 「砸招牌」。这一吐槽迅速引爆评论区，关于高奢酒店该不该用机器人送物的争议持续发酵——机器人送物，难道是高奢酒店也开始降本增效了？高奢酒店，到底该不该用机器人送东西？
机器人送物砸了酒店招牌？
近期，小红书某用户在平台上分享了其入住杭州 JW 万豪酒店时机器人送水的经历，意外在评论区掀起了一场 「高奢酒店该不该使用送物机器人」 的热烈讨论。
在他看来，区分酒店高档次的标准之一就是不使用机器人送物。「最近这几年住的福朋、万枫、嘉轩这些基本都是机器人，但是喜来登、凯悦这种全服务的 （酒店） 极小概率碰到机器人。JW 或者君悦这种完全没到碰过，再往上，丽思、柏悦、半岛、文华这种更不用说了。」 文末，他将此次经历总结为酒店业降本增效的大趋势影响所致。
从笔记的字里行间中可见，博主对于这次杭州 JW 万豪使用机器人送水的体验感并不是很好，在评论区回复其他用户时，更鲜明表达其态度：奢牌酒店用机器人绝对是砸招牌，额外花的钱就是用来购买服务的。
在高奢酒店里，机器人送物到底有没有存在的必要？评论区里众说纷纭，认可博主观点 （高奢酒店不应使用送物机器人） 者有之，反对者亦有之。
赞同派们说：「机器人不应该成为顶级酒店的追求」，更有激进观点指出：「住奢牌就是为了服务，用机器人为啥不住全季」「感觉机器人会使酒店变得廉价」。具体来看，有网友觉得工作人员送物时通常还会主动询问顾客是否有其他需要，但是机器人受制于预设程序，只能完成单一的配送指令，无法实现人与人之间即时便利的沟通。
至于大众传统认知中机器人的便捷性优势，也被部分网友质疑，在其看来，相比于机器人送货，反倒是人工更方便，「有时不在酒店或将要出门，临时需要什么物品，直接告诉工作人员放在房间里即可，不受限制，但是换成机器人就还得等它」，人工服务的灵活机动性是现有机器人无法媲美的。
此外，也有 「学术」 派结合自身经历，从酒店地形角度分析了机器人送物的适配局限性。经其体验过不同酒店后发现，部分酒店的建筑地形较复杂，如斜坡草坪、大纹理石子路、多层结构的楼梯转角等，这要求用机器人配备越野驱动轮和高性能的平衡防抖系统，而大型园区内的长距离配送，不仅受制于机器人自身的行进速度，还需实时避让行人与障碍物，实际效率或低于人工。再者说，别墅型酒店的露天环境，要求机器人能防水避雨，可能机器人还需匹配能应对雨天的感应雷达，技术实现较复杂。从现有应用场景来看，配备送物机器人的酒店多为布局简单规整的建筑，依赖于无需换乘的电梯和平直、无拐角的走廊。
总的来说，赞同派的理由主要还是围绕着机器人不够智能提出的，而反对派们则大多聚焦于外卖送达的便利程度上。
从食品安全管控角度出发，国内多数五星级及以上酒店对外卖采取 「指定区域配送」 的模式，外卖无法送至门口，多了住客下楼拿取的过程，虽有部分酒店签署完协议后可以让工作人员代拿，但网友表示 「不喜欢和酒店人员交流」「客房服务前，有人敲门感觉血压都高了」。因此，在反对派们看来，酒店机器人的无接触配送模式完美解决了外卖拿取的问题——省时省事，「i 人友好」。
部分网友评价：
对非常注重隐私和边界感的人来说，如果可以的话，我甚至希望所有服务，都在不打照面的情况下完成。
我喜欢机器人，因为我讨厌在房间里被别人敲门，还要开门穿整齐，拿回来还要说谢谢，并且你们说的啥高端酒店将酒店的餐送房间里，我也非常讨厌，像在侵犯我的隐私。没有机器人就是不方便，点个外卖还要自己下楼拿，并且我觉得更多是在推销酒店内部服务。总的来说，我喜欢机器人送，因为不打扰。
机器人方便，有更省人工的方法，为什么还要人去做？
我去北环住诺金，为了拿一个外卖走了十分钟，回来时候差点迷路，如果没有工作人员送我还是需要机器人。
在曲阜 JW 万豪取个外卖得穿过巨长的一个庭院，才能从住的院子到大堂取到外卖，点了仨外卖，我老公一晚上在院里取外卖的步数都超过我们一天活动量了，这服务好吗？
真的假的，我真的嫌去大堂麻烦，尤其是那种度假酒店，住的都离得好远。机器人唯一不好的就是送的慢吧，要是人来送我还觉得不适，因为我可能在化妆或者试衣服。
有些酒店既不让机器人送也不给我送，还不许小哥进院子里，要我走好远去拿外卖...... 太傲慢了真的，比起机器人带来的廉价感，这种不考虑顾客的态度才更显廉价。
除却以上意见，也有网友持中立态度，表示自己并不介意用不用机器人，只要有人跑腿就无所谓，比如机器人全覆盖的华住系酒店，虽然相对有延迟，但是不需要自己跑腿，也很不错。
从经济型到顶奢酒店 机器人应用如何？
关于高端酒店是否该启用机器人的争议仍在发酵，让我们暂时跳脱高端酒店的范围限制，着眼目前酒店行业的机器人使用情况——
2023 年，酒店场景机器人服务智能体的全球市场规模已达 15 亿人民币，相较于 2019 年的 7 亿人民币，年复合增长率为 20.0％。据咨询公司 Mordor Intelligence 预测，在 2024-2029 年期间，酒店机器人市场的复合年增长率预计为 25.20%。毫无疑问，全球酒店业采用机器人智能体的规模在迅速扩大，酒店场景机器人的浪潮已在更广阔的维度铺展开来。
在众多上升数据中，中国酒店场景机器人服务智能体的市场增长尤为显著。根据弗若斯特沙利文的资料，2019 至 2023 年，中国机器人服务智能体市场规模由 15 亿元增长至 30 亿元，年复合增长率为 18.7％，预计在 2028 年突破 97 亿元人民币大关，复合增长率高达 26.5%。
强将手下无弱兵，中国独特的市场趋势催生了强势企业。前不久，全球酒店服务机器人的 「领头羊」 云迹科技，正式赴港递交上市申请，预备冲刺 「机器人服务智能体第一股」。
云迹科技成立于 2014 年，主攻方向为商用机器人产品应用与技术研发，落地场景包括酒店、商业楼宇、医疗机构、工厂及社区等，其中 83％收入来自酒店机器人业务。
目前，云迹科技已落地全球 3 万多家酒店，同时在线机器人数量单日峰值突破 36000 台，机器人智能体全年累计完成超过 5 亿次服务，服务客户包括万豪国际集团、洲际酒店集团、锦江国际集团、首旅如家酒店集团等全球知名头部酒店集团。按收入计，2023 年云迹科技的酒店场景机器人智能体在全球和中国酒店场景中的市占率分别为 9％、12.2％，是毋庸置疑的行业头部。
值得注意的是，资本也十分看好酒店机器人的应用前景——素来秉承着 「王不见王」 潜规则的阿里投资与腾讯投资，罕见地同步现身于云迹科技的股东名单中。此外，科大讯飞、联想基金、携程 （上海科慧） 等行业巨头也纷纷持股加码。
在酒店服务场景中，机器人既活跃在 「台前」，提供智能引导与入住办理、无接触送物、巡逻安保等服务，也默默隐匿于 「幕后」，完成客房清扫、垃圾分类回收、物资跨区域运输等后勤工作。
让我们再将视线聚焦到酒店的实际应用上，看看从经济型到顶奢品牌，不同定位的酒店在机器人的应用策略上都呈现怎样的差异化逻辑。
目前，酒店机器人应用最密集的当属经济型与中高端酒店。以华住集团为例，旗下无论是定位为经济型商务酒店的汉庭，还是主打中端商务市场的全季，均已形成规模化机器人应用场景——汉庭配备有 24 小时随叫随到的 「华小二」 机器人，全季广受好评的 「安心晚到」 服务则是由机器人完成最后的 100 米交付。
早在 2018 年，华住旗下的美居酒店就与云迹科技达成战略合作。去年一月，华住进一步与云迹科技、美团外卖达成三方合作，云迹科技将面向华住集团华东国民事业部旗下 1000 多家酒店提供配送联动服务。同年十二月，「酒店服务机器人」 另一强头擎朗智能也与华住签署了合作协议。
高端酒店则呈现 「有限智能化」 的特征，仅有部分酒店引入了送物机器人。如小红书评论区中提及的珠海中海万丽酒店、成都协信中心希尔顿酒店、上海金茂君悦大酒店等。而顶奢酒店对酒店机器人的使用更为谨慎，如丽思卡尔顿、柏悦等品牌严守奢华酒店 「服务去科技化」 的原则，几乎不会将机器人运用于面向客人的服务场景。
高奢酒店该不该用机器人？
酒店机器人大规模投入使用，初心的确是为了降本增效。统计数据显示，2023 年中国 15-64 岁的劳动年龄规模为 9.6 亿，相较于 2010 年的 10 亿骤减 4000 万，占比从 74.5％降至 68.3％，预计 2050 年将进一步降至 58％，人口结构的深度老龄化与人口红利的持续消退，正以不可逆的趋势推高酒店业人力成本。
从首旅如家 「AI 数字店长」 今年累计 42 万次的智能调价，到华住集团智能前台机器人的 30 秒极速入住，机器人作为劳动力资源的有效补充，正快速渗透酒店各个场景，以技术手段回应行业降本增效的刚需。
当前中国酒店业还存在一个有趣现象，即 「数字化体验倒挂」，指消费者花较少费用入住经济型或中高端酒店时，可享受快速入住、机器人服务、智能客控等流畅的数字化体验；而花费更高成本入住理论上服务体系应该更加完善的高端及奢华酒店时，所获得的数字化服务反而比较少。
高奢酒店对于机器人的应用为何如此审慎？或许可从 「狮王」 丽思卡尔顿那句流传最广的服务理念中窥见一斑——「绅士淑女服务绅士淑女」。在以优雅、精致著称的高奢酒店们眼中，服务是饱含温度的、人与人之间的连接，机器人能效其形但难效其骨。
那么作为当今消费主力、高奢酒店未来主要客群，Z 时代年轻人们又是怎么想的呢？数据最为直观——相关调查显示，75% 的 「Z 世代」 在酒店选择时，将 「优质社交氛围与互动空间」 列为关键考量要素。这群日均投入数字娱乐平均时长超 5 小时的互联网原住民，对电竞、VR 交互等科技体验满怀热忱，追求时髦新潮的数字化体验。典型例子如深圳铂悦酒店，曾因引入 「机器人调酒师」，吸引年轻客群，带动酒吧收入提升 40%。
高奢酒店是否该引入机器人？这已不再是 「非此即彼」 的二元选择，在人口结构变革与消费迭代的双重驱动下，答案或许要从具体场景的辩证思考中获取。
首先需结合酒店定位，区分机器人的具体使用场景。安缦、六善、松赞等，主打奢华度假体验的酒店，标榜野生、纯天然，若在公区引入代表现代科技的机器人易损伤品牌调性，因此更适合将其部署在后勤通道、布草间等非客区域，提升管理效率的同时维护客人体验。此外，仍需强化人工服务培训，重点提升服务人员的共情能力与文化素养，避免出现像小红书笔记评论里提到的 「趾高气昂、假装礼貌的管家」。
而像 W、英迪格等定位潮流现代的高端酒店，可大胆采用具身服务机器人构建科技体验壁垒，让其 「显于人前」。今年 3 月底，擎朗智能发布的首款人形具身服务机器人 XMAN-R1，不仅拥有自己的专属昵称、星座设定和兴趣爱好，还能模拟服务人员动作逻辑与姿态，具备大语言模型、表情反馈等拟人交互功能。目前，XMAN-R1 已实现酒店餐饮场景内 「点单-配餐-送餐-收餐」 等长任务闭环。
但由于具身机器人产品软硬件的成熟度和应用场景仍处在探索拓展期，导致这类融合了 AI 大模型、多模态传感器与精密机械结构的智能设备，因技术复杂性造价居高不下。以智元机器人的 「灵犀 X2」 为例，这个有着自己专属人格设定，能主动感知外部环境发起交互，具备灵动、亲和、智能特点的机器人，定价十几万到三四十万不等，需根据不同场景提供不同配置。酒店若要大规模采购、投入使用，仍需仔细权衡成本。
综上，高奢酒店对机器人的使用并非 「是」 与 「否」，这样简单对立的二元选择，具体问题还需要具体分析。行业实践表明，当机器人承担 60% 的重复性工作时，人类服务者才能聚焦更多个性化需求。这种人机协同的模式，既回应了 Z 世代对数字化体验的期待，又坚守了高端酒店的服务温度，最终在效率与质感的动态平衡中，构建起穿越周期的行业竞争力。
