面对线上化率仅 9% 的服务零售行业，美团有着更大的野心。
6 月 26 日，2025 服务零售产业大会在上海举办。美团核心本地商业 CEO 王莆中表示，2024 年服务零售行业规模达 7 万亿，中国已经成为世界上服务消费最丰富便利的国家，但行业线上化率仅 9%，有巨大增长空间。
洗浴中心打电竞、自助台球 「一键开台」、兴趣班 「安心学」、汉服旅拍热、景区剧本杀……在餐饮、酒店旅行、医疗健康产业之外，仍有大量尚未被标准化的个性化服务消费需求，有待线上化。
数据显示，2024 年以来，美团持续开拓服务零售行业超 200 个，合作 630 万商家，订单量年同比增长 77%。王莆中表示，未来 5 年，服务零售会加速线上化，这不仅是渠道拓展，更是对客户体验和经营效率的双重提升。美团要做好商家线上化小帮手，用 AI 加速线上场景全面升级。
据预测，2030 年服务零售线上化率将增至 25%，诞生 300 个千店品牌。
为支持优质商家发展，美团宣布启动服务零售商家助力金，首批预计覆盖超 9 万家中小商家。此外，必玩榜也将全新升级，更多聚焦本地休闲玩乐，提升优质玩乐商家的曝光量。
美团推出首批服务零售 AI 数字员工
早在去年 4 月，美团便进行了新一轮组织调整：外卖事业部下成立城市经营业务部、连锁业务部、供给探索部。与此同时，美团将此前整合的美团平台、到店事业群、到家事业群和基础研发平台合并成为 「核心本地商业」 板块，王莆中出任核心本地商业 CEO。
今年 3 月 10 日，美团核心本地商业发布内部邮件，将到综事业部更名为服务零售事业部，将原休娱和丽人业务部更名为乐生活业务部、原 Life Event 业务部更名为易生活业务部、原到综中小城市发展部更名为中小城市发展部。
据王莆中介绍，从 2015 年美团成立了到店综合事业部至今的十年里，共积累了 4.7 亿的服务零售用户，累计支付订单超过 50 亿单，累计合作的商户 630 万，覆盖行业 200 多个。2024 年的订单同比增长 77%，用户的使用频次增长 28%。
这一系列对核心本地商业相关多项业务进行的整合，不仅仅是组织架构的调整，更是提升了科技在相关业务中的优先级。
在此次的服务零售产业大会上，美团推出首批服务零售 AI 数字员工，为每家门店配备专业的经营助手，帮商家全场景提效。
目前，经营助手团队包括客服专员、排班专员、生意店长、运营专员，覆盖商家在平台线上运营的全链路，提供经营诊断、增长机会识别、运营支持、排班智能调度以及客服接待等多个服务。以客服专员为例，目前已在教育培训、家居、结婚、月子服务等 20 多个行业中投入使用，数据显示，已有 5 万家教育培训门店在夜间时段使用 AI 客服专员，夜间留资率提升约 4 成以上。以顾家家居为例，2000 多个线上美团店铺全天候接入 AI 客服专员，留资率提升 20% 以上。
中低线市场交易额复合增长超 90%
下沉市场成为了服务零售业的增长引擎。数据显示，从 2022 年以来，美团服务零售中低线城市交易额年均复合增长超 90%，年交易用户数复合增长超过 60% 。
在江西景德镇，体验陶艺手作的美团用户，年复合增长率达 350%，驱动本地陶艺门店激增超 5 倍；在云南大理，「苍山徒步之家」 推出 「溪流徒步+拓染」「采茶做茶」 等特色团购，美团的收藏率超过 98% 的同行……在供需的撮合下，精致露营、Livehouse 等潮流玩法从高线城市流行后快速下沉。今年 「五一」 期间，江西萍乡、广东惠州、安徽黄山、四川雅安、湖北恩施州等多地的美团服务零售需求同比翻倍增长。
美团数据显示，过去一年，超 1 万家高线城市连锁品牌加速下沉扩张，中低线城市开店数同比提升 66%，连锁品牌如郑远元、小铁自助台球等把专业的标准化服务带入下沉市场。与此同时，一批依托本地成长起来的区域连锁品牌开始向全国市场扩展。
在下沉市场中，以 284 个城市，3, 000 个县城为基础，形成了庞大的网络，覆盖了中国 70% 的人口，将近 10 亿的消费人群，是一个国民级的消费市场。据王莆中介绍，中部一线市场的服务零售行业交易额年同比保持 11% 的速度增长，商家门店数更是以 25% 的年化率在疯狂地增。
随着中低线市场的移动互联网用户达到了 7.5 亿，消费前查攻略、比价格、看评价已经成为标配，消费平权愿望非常强烈，高铁拉近了物理的距离，互联网填平了信息差。酒吧文化、精致露营、汉服、打铁花、陶艺等体验式消费模式正在重塑中低线市场的文旅格局。
在供给方面，连锁品牌正在加速扩张，年同比增长速度达到 66%。以足疗、按摩、台球、美发行业表现得尤为突出，在工作室、自助等更加标准化的模式下，加速扩张到了下沉市场。另一方面，更懂本地用户的需求，重视口碑的建设本土品牌也正在快速扩张，甚至开始了向高线市场拓展的反向增长之路。
这离不开服务零售业的持续快速增长。2025 年 1 月 24 日，商务部对外公布数据显示，2024 年全国服务零售额同比增长 6.2%，人均服务性消费支出占消费支出的比重达 46.1%，比上年提高了 0.9 个百分点。
国家统计局数据显示，过去十年间，服务业年均新增就业人数 741 万人。根据美团测算，2024 年服务零售典型行业的从业人数中，按摩足疗行业手艺人达 700 万，发型师达 400 万，美甲、美睫师等手艺人达 240 万。
为了进一步促进服务零售业的发展，美团推出了一系列措施，加大传播和覆盖。包括在中低线城市投入 10 亿级的营销预算，实现线上线下全域流量的整合；投入百亿级补贴强化用户团购心智。并通过美团的神券连通了餐饮、外卖等更高频的场景，触达了更多的用户群体；升级了商家的线上的店铺展示能力；建设了手艺人真实在线档案等等。
这是一个仍然有待进一步挖掘的潜力市场。正如美团在会上所说的那样，「过去三年，中低线市场的线上规模年复合增长率高达 48%。而未来三年，这片蓝海市场将突破 8,000 亿，与高线城市将平分秋色。这个不是预测，而是正在发生的事实。」(本文首发于钛媒体 APP，作者 | 谢璇，编辑 | 房煜)
