一
前几天，一个做连锁酒店加盟的读者朋友老韩找我喝茶。
刚落座，他就掏出手机打开自家酒店在携程上的页面截图，点着那个 4.8 分，叹了口气：「熙少，你说，这分数看着是不是还行？」
我点点头：「好像是比你们之前强不少。」
他立刻冷笑：「我那会看这评分都以为酒店要起飞了，结果这两天来了波差评，直接干回了 4.5。」
他边说边把手机合上，语气透出疲惫：「而且你知道吗，不光 OTA 评分没涨上去，果盘还送出去不少。」
我正寻思怎么回事，他又开始说了：
「前阵子集团换来个店长，说一定要把 OTA 口碑做起来，一上来也确实有点效果，评分刷刷往上飙，好评铺天盖地，夸我们服务贴心、环境优雅，还有人说前台小姐姐 『笑容如沐春风』。」
「我心说终于找到个靠谱的人，结果不到一个月，财务就来找我，告诉我果盘成本破表了。往常一两千，这个月快到一万啦！」
「我一查，才知道他搞了个套路：只要客户态度稍有犹豫，就上果盘+代金券，紧接着递上二维码请人写五星，看上去是服务升级，实际是评论换购。」
我没插嘴，只听他越说越来劲。
「关键有些评论还是我们自己人刷的，他让员工注册小号，统一刷五星，但写点评要走订房流程才能生效。你猜谁出的 15%OTA 佣金？」
我立刻反应过来：「不会是你吧？」
他摊摊手：「那还能是谁？员工先垫，我事后报呗。房费、佣金、奖励、好评全我买单。你说我这是运营酒店，还是在 『评分扶贫』？」
老韩顿了顿，继续说，「你要说他这样搞真能拉高入住率也行，但根本没带动 RevPar 啊，甚至比上个月还低，表面看起来 OTA 评分在涨，实际上是花钱往上贴。」
然后，他又补一刀：「而且你以为这评分稳得住？就那几条差评，一来就全打回原形了。」
听他说着，我多少开始理解老韩的愤怒，这种怒火来自以为终于守得云开见月明，实际上还是之前那个死循环。
老韩越聊越气，朝外看了一眼夜色，冷冷甩下一句：「评分能打回 4.5，我也能把他打回总部。这店长，我不留了。」
二
老韩讲完果盘事件，靠在椅背上，抿了一口已经凉透的茶，笑了一下。
「你知道最难的是什么吗？不是找不到人，是你以为找对了人。」
我没说话，只点了点头。
他像是打开了闸门，语速开始加快。
「你以为我只踩过这一次坑？这几年我算是见识齐了。有一个我印象特别深。那哥们来了之后，特别会带节奏，任何事都有总结、有逻辑、有复盘。开口必说在我以前那家门店……每句话都像 PPT 原声朗读器。」
我问：「XX 集团出来的吧？」
老韩说，「对。你怎么知道？他说我们这店要提升专业度，第一步是组织架构重建。你猜他怎么搞？我们店就 70 间房，他硬是分出六个部门，每个部门还要做 『季度目标图』。」
「有用吗？」 我忍不住问。
老韩脸又是一黑：「我要真是天天搞团建，他还真挺合适，主要他还非要每位员工统一发型，笑容弧度都得统一，说是品牌识别度高……」
「流程是顺了，房还是没人住啊。」 他冷笑一声，「这种人不是不能用，但你给他放进我们这三线城市酒店里，他就是带着高铁工具来修自行车。」
我没插上话，他已经进入吐槽的节奏。
「还有一个，说自己干了十几年，从前台干到店长，经验特别足。来我们店第一天，八点半开全员晨会，带着员工跳抓钱舞，还喊口号说今天订单一定来。」
老韩继续回忆：「他上午带队跳舞，中午看着监控刷手机，晚饭前再搞个服务点评反思会，看着挺忙，其实每天最核心的任务是在我面前写三个大字——没闲着。」
「可问题是他不琢磨市场，也懒得跑渠道，每次我问他暑期订单咋样了？他都要先讲十分钟团队气场，结果被我抓到用私人二维码收款！」
我寻思：「这就严重了吧？」
他摇了摇头：「我那时候才明白，有些人干得久，不代表干得准，也有可能是干得越长混得越长。」
老韩顿了顿，语气突然冷下来：「不过最离谱的是我去年赶走的那位流量大师。」
我很好奇，不由得挑了下眉。
「那哥们真敢说，上来就说咱要爆，就得整不一样的，把我讲得一愣一愣的。他的核心思路是啥？短视频内容矩阵+视觉升级，听起来是不是特别酷炫？」
我说：「这简直像新东方老师转行来做酒店了，你捡到宝了。」
他哼了一声：「我也真以为他啥都懂，天天都是打爆单点流量，就能拉动整体收入这些大词，结果你猜他每天都在忙叨啥？」
老韩哭笑不得地称，「这哥们就一招，组织员工拍剧情短片，用客房演闺蜜翻脸、情侣分手、凌晨痛哭，一边拍一边说这就是我们酒店独特的温度。」
我说：「他这是进组拍片了吧？」
老韩很无语，连称，「你说得太对了，三个月下来，抖音点赞倒是有几个，入住率没见涨，员工天天拍小视频，本职工作都快忘了，他自己退场前说了一句内容起量还需要时间……」
「我现在一听到我们以前是 XXX、打造内容标签、执行闭环管理，浑身就起鸡皮疙瘩。因为每一句都可能是坑的开头。」
我笑着问：「所以你现在最大的愿望是啥？」
老韩盯着桌面，叹了口气：「招到一个能让我别天天怀疑人生的。」
然后，他抬头看着我，眼里带着一点笑意和一点不甘：「你说我这几年投了几千万开酒店，是不是顺便上了一套野路子的商学院课？」
三
老韩吐槽完一通，终于缓了口气，盯着窗外发呆。
沉默了几秒，他突然笑了：「我后来想明白了，大多数不靠谱的店长是他们压根就没想清楚，他到底在为谁负责，他的目标和我的目标是不是一回事。」
他顿了顿解释：「店长都是酒店集团的人，认为流程对了，评分漂亮了，拉新会员了，就等于完成任务了，但我这个老板是要结果的，是现金流、是利润、是员工稳不稳定。」
我表示，这在行业里已经是心照不宣的事情了，店长和酒店业主经常是两种世界观。
他看我一眼，笑：「你这话讲得太贴切了。说白了就是老板想活下来，店长想的则是完成集团任务，所以只要不统一逻辑，迟早都要吵。」
「不过也不能全怪他们。」 他又转了话头，「现在很多年轻店长其实也不容易。说实话，大多都是刚学会飞，就被酒店集团推下了山崖，要业绩、要口碑、要培训，还要写日报。」
我理解他想表达的：「其实就是老板想招一个救火队长，店长想在集团往上爬，等于一个拿着水管找煤气，另一个拿着图纸面对明火。」
他抬头看着我，点了点头：「所以现在我的招人标准变了，那些一上来就说以前我在 xx 的时候怎么怎么样的，对不起，我怕了。」
我听得出来，他是真的累了。
老韩放下茶杯，看着我说：「熙少，你觉得现在还有没有靠谱的店长？」
我想了想，说：「当然有了，他们每周要总结 OTA 玩法、处理客诉、带团队、盯价格、跑渠道……」
他愣了一下，笑了：「那看来我是倒霉，抽到的全是鬼牌。」
之后，老韩又认真起来：「说到底，老板和店长应该不是对立关系，一个坐在驾驶位，一个在帮忙看导航，如果双方都想开这辆车，那它一定开不远。」
我没接话，等他把杯子喝干，做总结陈词。
老韩痛定思痛，他说，「下次再招人，我就一句话：吹以前干多好没用，业绩说话。」
听着这套反洗脑宣言，我问他：「那你准备什么时候开始找新店长？」
老韩最后一摊手，叹了口气：「明天就得开始，趁着 OTA 评分还凑合能看，要不真来不及了。」
窗外风起，茶水见底，直到我离开，老韩还坐在那里，他像刚打完一场硬仗，正在努力与自己和解。
本文来自微信公众号：旅界 （ID：tourismzonenews），作者：theodore 熙少
