文 | 酒管财经
最近几天，朋友老张 （化名） 给我吐槽了他暑期去贵阳旅游住酒店的事。原以为是老生常谈的吐槽酒店价格，没想到惹他生气的竟是酒店电梯。
老张称，他到达酒店地下车库时，发现电梯口排长队，为了尽快休息，他只能爬楼梯到一楼大堂办理入住。
本就焦躁，没想到电梯厅的位置又 「背刺」 他一次——眼前的走廊仿佛没有尽头，需要从大堂转三个弯才能走到电梯口。
好不容易走到电梯口，发现还是排长队，最后爬楼梯爬到房间所在楼层，老张彻底破防了。
在酒店业竞争激烈的今天，当客房设施、餐饮服务日趋同质化，电梯体验这个常被忽视的环节，正在成为客人评价酒店的关键因素。
糟糕的电梯体验就如同一位 「隐形杀手」，在不知不觉中瓦解酒店的核心竞争力。
被糟糕的酒店电梯搞崩溃了
想象一下这样的场景：你拖着疲惫的身体抵达酒店，期待快速进入房间休息，却在电梯厅遭遇了漫长的等待。或者更糟——被困在狭小的空间里，求助无门。
这种经历足以让客人对一家酒店的好感荡然无存。
据小红书网友爆料，今年 5 月，入住温州华侨饭店 339 店时，高楼层的电梯伴随着诡异声音，在半夜自动开关门，且两部电梯仅有一部能使用。在深夜遭遇如此场景，住户的恐惧感可想而知。
图源：小红书 （下同）
类似因为电梯体验差影响酒店入住率和品牌形象的例子还有很多。
许多酒店在设计阶段就埋下了电梯问题的种子，最常见的是电梯数量与酒店规模不匹配。
尤其是中高端及以上档次酒店，更容易陷入电梯数量不够的困境。此类酒店相较于经济型，拥有的客房数量更多，客流量基数更大，当面对早晚高峰期时，就容易出现电梯厅门前排长队且轿厢满载的现象。
例如前文中提到的老张，其暑期在贵阳入住某中高端酒店时，发现该酒店 200 间客房，配备了 2 部电梯，且电梯空间不算大，高峰期十分拥挤。
而更复杂的情况出现在商住混合建筑中。前不久据媒体报道，洛阳老城区一栋 27 层的商住两用楼，1-12 层为酒店，13-27 层为居民住宅区。
该栋楼东西区一共四部电梯，变成了酒店客人和业主共用。业主每天面对陌生人进出，深感不安；客人上楼入住时，也对高峰拥挤烦躁不已。
除此之外，电梯 「混用」 也是影响入住体验的一个因素。
此外，近年来酒店 「近距离开店」 现象迭起，多酒店共用同一组电梯现象频发。一栋大楼内有多个酒店品牌入驻，电梯分配和调度系统不清晰，导致客人在迷宫般的电梯厅里困惑不已，等待时间成倍增加。
还有维护管理严重缺位等问题。硬件设施完善，维护保养的缺失也会让电梯系统陷入瘫痪，从而造成电梯乘坐体验差。
有多少酒店电梯 「带病上岗」？
但是，当消费者被复杂繁琐的电梯搞崩溃时，酒店人更需要清醒认识到：这些 「隐形杀手」 正在同时绞杀酒店利润与品牌价值。
为什么酒店电梯乱象层出不穷？可以从这三个方面去考虑，即酒店设计、投入成本与运营管理的失衡。
首先，从酒店设计来看，形式大于功能，是酒店电梯走廊的深层病因。
设计初期时，设计师或为了追求酒店外观的独特造型，或为了满足苛刻的容积率要求，无意中牺牲掉了电梯位置的合理性。本该作为核心考虑因素的电梯，被迫 「驻扎」 在了楼栋边缘或深处，客人进入客房的动线必然会被拉长，体验感自然会变差。
其次，从投入成本上来看，酒店试图投入最少的购置成本，用最少的电梯配比，去达到短期的利润最大化。
据业内人士介绍，一部国产电梯购置成本费大概在 20-50 万元之间，一部进口电梯大概在 40-90 万元之间，且一般电梯占据的位置算得上是 「寸土寸金」。
高端酒店电梯成本更高，有资深电梯从业人士此前分析过国内某万豪酒店的电梯采购案例，45 部电梯共花费 8600 多万元，平均每台电梯花费 190 多万元。
据介绍，该万豪酒店采用的是高速电梯，具体价格为：4 米/秒的价格大约在 310-350 万/台，6 米每秒的价格在 450-500 万/台，而 8 米/秒电梯价格在 900-1000 万/台左右。
一台酒店高速电梯的售价大约是普通住宅电梯的 30-50 台。
因此，很多业主在酒店建造前期时往往会极力压缩投入成本。「够用就行」 的思维模式主导了其投入成本的配比，面对配置成本高的电梯，自然会更精打细算些。
但这也为日后的高峰拥堵埋下了伏笔，省下的初期投入，后期可能要以百倍的客户流失代价来偿还。
从酒店运营管理上看，部分酒店在实际运营中面对短板的处理方式过于被动，也没能及时弥补硬件设施的先天不足：
缺少智能系统参与。 比如未有效利用现代电梯群控系统优化派梯逻辑，减少无效停靠和等待时间。
未设置高峰预案。 对大型团队入住/退房、会议活动散场、寒暑期等可预见的极端高峰，缺乏特定人员引导、电梯运行模式调整 （如设置高峰专梯） 等应急预案。
信息沟通不畅。客人无法及时获知电梯等待时长或拥堵情况，缺乏替代方案，如清晰引导客人使用楼梯下楼或情绪安抚措施。
如何让电梯从痛点变为亮点
随着酒店物业越建越高，「一楼多用」 现象日益增多，电梯的规划、运营管理将变得更加重要。那些解决了 「电梯痛点」 的酒店，不仅能提升客户满意度和口碑，还能在激烈的市场竞争中获得独特的竞争优势。
对于现有酒店，更新改造是提升电梯体验的有效途径。早在 2012 年，大连星海假日酒店就采用了创新方案：引入双子电梯。大连星海假日酒店高 28 层，有 403 间客房，原配备 3 部客梯，但旅游旺季时经常出现电梯口排长队，电梯轿厢满载的现象。
受建筑构造等限制，增设传统电梯几乎不可能。但其创新改造安装 2 部双子电梯，加上 1 部传统电梯，实现了 3 井道同时运行 5 个轿厢，有效解决了酒店的电梯困局。
据电梯智能化服务商旺龙智能介绍，重庆环球金融中心此前在 69 层酒店大堂配置的两台电梯，就无法实现常规群控功能。两梯之间距离远操作繁琐不说，双梯响应还会导致高达 70 层的无效空跑，造成约 300 米垂直行程的能源损耗。
这不仅导致项目电费高企，更因机械损耗加剧导致电梯故障增多，存在安全风险。
但其经过智能化改造后，可以实现不同品牌、不同型号、独立运行的多个电梯群组的智能群控调度。另外，系统智能调度一台合理电梯响应，避免重复响应造成空跑，大幅降低电梯能耗和机械损耗，延长电梯使用寿命，预计每年可节省费用超 10 万元。
比如长沙世嘉国际华城 「明确分区与专用通道」 的举措也值得借鉴。通过酒店和物业双方协调决定将四台电梯 「两两分开」，酒店客人使用两台，业主和租户使用另外两台。
当然，再先进的系统也离不开专业维护。酒店还应建立严格的电梯维护制度，包括日常检查、定期保养和即时响应机制，提前做好 「未雨绸缪」。
电梯不只是简单的运输工具，而是酒店体验的关键触点。客人在电梯里的每一分钟，都直接影响着对酒店的整体印象。
如果一家酒店标榜自己的高端定位却无法提供顺畅、安全的电梯体验时，那这种落差大概率将损耗客户心中的品牌形象。
当客人带着行李站在电梯厅的那一刻，他们通往客房的最后一段旅程，决定了酒店体验的最终高度。
